Melhor software de atendimento ao cliente: guia 2025
Escolher o software certo garante um atendimento ao cliente rápido, eficiente e de qualidade.
Tempo previsto
9/5/2025
FCR resolve problemas logo no primeiro contato, impulsionando a satisfação do cliente.
Os clientes são a base de qualquer negócio, essenciais para o crescimento, o sucesso e a estabilidade no mercado. Para manter o usuário final satisfeito, as empresas devem ir além dos clichês e de simplesmente cumprir o que prometem — é preciso superar expectativas.
Nesse sentido, o first contact resolution (FCR), ou resolução no primeiro contato, é uma estratégia decisiva que pode ser monitorada em sistemas de HelpDesk. O FCR permite que organizações solucionem os problemas do cliente rapidamente, garantindo uma experiência excelente e ágil para o consumidor.
Esta prática é fundamental para o sucesso empresarial. Uma pesquisa revelou que 83% dos entrevistados consideram um bom atendimento ao cliente um fator essencial ou crucial para a fidelização à marca.
Neste artigo, você vai entender o que é first contact resolution, por que ele é importante e quais estratégias adotar para aprimorar o FCR do seu negócio. Vamos lá!
O first contact resolution, ou resolução no primeiro contato, é um indicador de satisfação do cliente que mede a porcentagem de chamados que são resolvidos logo no primeiro atendimento. Ou seja, é a capacidade do time de atendimento em solucionar o problema do cliente já no contato inicial com a empresa.
Um FCR eficiente elimina a necessidade de acompanhamentos ou de escalonamento para outros setores. O objetivo é aumentar a satisfação do cliente, fornecendo soluções ágeis e eficazes, minimizando frustrações e gerando experiências positivas.
Os clientes esperam que seus problemas sejam resolvidos de forma eficiente ao entrar em contato com a empresa. É aí que o FCR se destaca e molda toda a experiência do consumidor.
Veja alguns motivos que reforçam a importância do FCR:
De acordo com a Zippia Research, 72% dos clientes procuram um concorrente após uma experiência negativa com uma marca. Por isso, empresas buscam oferecer um atendimento premium, o que leva ao aumento das vendas.
O FCR demonstra comprometimento com a excelência no atendimento. Quando os clientes sentem-se ouvidos e valorizados, deixam de buscar alternativas ou migrar para concorrentes, resultando em alta retenção e sucesso a longo prazo.
O FCR contribui para que o cliente fique mais propenso a comprar novamente, transmitindo confiança no processo de atendimento e na marca. Isso faz crescer as vendas e a receita global do negócio.
Clientes insatisfeitos tendem a abandonar sua marca e compartilhar suas experiências negativas. Segundo a SuperOffice, 13% dos clientes insatisfeitos relatarão sua frustração para 15 pessoas ou mais.
Adotar o FCR pode transformar essa percepção, estimulando relatos positivos e reparando danos à reputação. Além disso, pode atrair novos clientes pela boa imagem propagada boca a boca.
A implementação do FCR resolve questões em um único atendimento, reduz custos operacionais e é essencial para o suporte remoto. Para alcançar esses benefícios, é fundamental seguir boas práticas, treinar equipes, adotar tecnologia para histórico de chamados e capacitar colaboradores para tomar decisões rápidas. Assim, constrói-se um atendimento de excelência e incentiva-se a fidelidade dos clientes.
Muita gente confunde o FCR com o resolução no primeiro nível. Entenda a diferença:
Situação 1:
Um atendente de primeiro nível recebe uma reclamação sobre compra de produto. Mesmo sem expertise, o atendente pesquisa e retorna ao cliente, resolvendo a solicitação sem escalonar. O chamado é encerrado no primeiro nível.
Situação 2:
O atendente de primeiro nível não possui conhecimento técnico e repassa a ligação a um analista de TI de nível 3, que resolve o problema. Houve resolução no primeiro contato com a empresa, mas não no primeiro nível.
Confira os passos para calcular o sucesso da sua estratégia de FCR:
É essencial estabelecer critérios claros sobre o que será considerado resolução no primeiro contato. Perguntas para nortear:
Inclua esses pontos no relatório final.
A janela de contato define o tempo máximo entre dois atendimentos para que sejam considerados parte do mesmo caso de FCR. Por exemplo, se o follow-up acontecer após o tempo estipulado (digamos, após dois dias), não será incluído no FCR.
Cada empresa pode adaptar a fórmula, mas em geral:
FCR = (Número de casos resolvidos no primeiro contato / Total de casos) x 100%
Índices elevados de FCR variam de 70% a 79%, sendo 80% o ideal. A média do setor gira em torno de 68%. Se sua taxa está abaixo de 30%, é hora de buscar melhorias.
Realize pesquisas, questionários ou envios de e-mails após o atendimento. Essas iniciativas medem a satisfação e identificam a porcentagem de clientes cujo problema foi resolvido no primeiro contato, trazendo subsídios para aprimorar o FCR.
Analise por que sua equipe não atinge o FCR consistentemente. Investigue registros de chamadas, feedbacks e métricas para identificar gargalos ou desafios recorrentes. Pergunte:
Equipes devem ter acesso fácil à informação e bons sistemas para consultar históricos de atendimento. Invista em treinamento para que saibam usar o CRM e que estejam preparados para resolver problemas com rapidez e eficiência.
Valorize quem se dedica à excelência no atendimento. Forneça feedbacks, reconheça conquistas e ofereça incentivos. Agents motivados se esforçam mais para resolver as demandas de forma eficaz, elevando o FCR.
Revise como seus canais de atendimento estão funcionando. Analise feedbacks dos clientes e identifique obstáculos para atingir altas taxas de FCR. Revise solicitações que não foram solucionadas no primeiro contato e promova iniciativas de melhoria.
A Valley Driving School enfrentava dificuldades para lidar com o grande volume de solicitações dos candidatos e motoristas. Melissa Hannam, diretora de marketing, destacou problemas como a sobrecarga no e-mail e a multiplicidade de canais, incluindo chatbots e redes sociais.
Com as soluções do HelpDesk, a escola otimizou o uso de respostas automáticas, fluxos de trabalho e relatórios, garantindo comunicação consistente e eficiente em todos os canais. Isso trouxe economia de tempo e recursos.
O FCR é fundamental em canais como service desk de TI e chat, agilizando a resolução de chamados.
O service desk é o ponto único de contato para clientes, colaboradores e parceiros. Com boas ferramentas, como HelpDesks baseados em navegador, o agente diagnostica rapidamente os problemas técnicos, otimizando o índice de FCR.
No atendimento via chat, recursos como chatbots e respostas padronizadas permitem que os agentes solucionem o problema durante a própria sessão, sem necessidade de triagens adicionais. Isso garante clientes satisfeitos e suporte ágil.
O futuro do FCR é promissor, com o avanço de inteligência artificial, chatbots e analytics preditivos. Essas inovações ajudam a resolver chamados no primeiro contato e aumentam a eficiência. Com a crescente integração dos sistemas omnichannel, o suporte será ainda mais rápido e eficaz, fortalecendo o relacionamento com o cliente, a eficiência operacional e o crescimento do negócio.
Leia insights sobre a interação de humanos com modelos de linguagem de IA, e sobre os ODS no Brasil. Lab Educação 2050 Ltda, que mantém este site, é signatária do Pacto Global das Nações Unidas.
O FCR usa tecnologia para resolver problemas rápido e fortalece o vínculo humano.
O FCR favorece inovação e infraestrutura eficaz, tema central do ODS 9 da ONU.
Escolher o software certo garante um atendimento ao cliente rápido, eficiente e de qualidade.
Sejamos honestos: todo mundo já teve um problema com uma compra. Seja com um celular novo que chegou com a tela trincada ou um pacote danificado durante o transporte, situações assim acontecem. Nesses momentos, esperamos uma resolução rápida e eficiente. O ideal é que, ao acessar o site do varejista ou da transportadora, haja um formulário de devolução ou reclamação disponível – uma solução simples para entrar em contato com o suporte e obter ajuda.
Esse é o padrão de expectativa do cliente moderno. Do outro lado desta comunicação estão os agentes de atendimento, que também desejam uma ferramenta simples para facilitar seu trabalho. Mas como escolher o sistema de HelpDesk ideal? Qual é o melhor software de atendimento ao cliente para 2025?
Não se preocupe: você não vai precisar gastar horas pesquisando para encontrar a melhor solução para o seu time. Eu já fiz isso para você!
Neste manual completo, você encontrará informações sobre:
O software de atendimento ao cliente é um conjunto de ferramentas e aplicativos desenvolvidos para que empresas possam gerenciar, otimizar e aprimorar o atendimento de ponta a ponta. Oferece uma plataforma unificada para que agentes resolvam demandas com agilidade em múltiplos canais.
O principal objetivo é fornecer um espaço adequado para atuação das equipes de suporte, englobando sistemas de gestão de tickets, ferramentas de automação e inteligência artificial (IA), chats ao vivo, mensageria e bases de conhecimento. Com essas soluções, é possível automatizar tarefas repetitivas, monitorar e responder mensagens, gerar insights valiosos e aplicar inteligência artificial para elevar a qualidade do atendimento em cada interação.
Cada solução de atendimento tem propostas e diferenciais próprios, mas, em geral, compartilham de algumas funções essenciais:
Permite interagir com clientes via e-mail, chat, redes sociais, telefone e aplicativos de mensagem. Uma abordagem unificada e flexível que garante experiência satisfatória, sempre preservando o contexto do atendimento.
Benefícios:
Mais agilidade, aumento da satisfação e impacto positivo na percepção da marca. Não seria esse o futuro ideal para o relacionamento com o cliente?
Função indispensável, pois disponibiliza informações estratégicas rapidamente, permitindo melhorias constantes nos serviços.
Exemplos de uso:
Acompanhar a performance dos agentes, identificar pontos fortes e de melhoria, e personalizar ainda mais as interações. Ao centralizar dados de diversos canais, a análise das interações se torna mais precisa e completa.
Integrações otimizam funcionalidades dos sistemas. É possível conectar ferramentas como Slack, Zoom ou WhatsApp, facilitando a colaboração interna e a produtividade operacional.
Outro ponto é integrar com CRMs e ERPs, formando uma visão abrangente do cliente e acelerando a resolução de problemas.
Workflows consistem em regras e ações automáticas para direcionar o fluxo de atendimento, garantindo resoluções consistentes.
Workflows configuráveis aumentam a produtividade e eliminam tarefas repetitivas, agilizando solicitações e melhorando a eficiência geral do atendimento.
Ao oferecer suporte excepcional, você constrói lealdade e diferencia sua marca. Listamos alguns benefícios do uso dessas ferramentas:
Atividades rotineiras são automatizadas, liberando agentes para demandas mais complexas e aumentando a produtividade.
Todas as interações ficam concentradas numa única plataforma, evitando perdas de solicitações e promovendo atendimento coordenado.
Recursos como bases de conhecimento, FAQ e chatbots possibilitam que clientes resolvam questões a qualquer hora, inclusive fora do expediente tradicional.
Acesso compartilhado a dados, notas e histórico de suporte melhora a integração da equipe, evita retrabalho e centraliza a documentação e atualizações em tempo real.
Ao automatizar processos e incentivar o autoatendimento, empresas economizam sem comprometer a qualidade.
Existem diferentes soluções, e cada empresa deve escolher conforme sua necessidade. Veja algumas das principais:
Centralizam e gerenciam interações vindas de e-mails, redes sociais e outros canais. Possuem suporte omnichannel, priorizando eficiência e experiência do cliente e do agente.
Permite que vários membros da equipe colaborem no gerenciamento de e-mails enviados a um endereço institucional, com recursos de automação simples.
Permite criar artigos, tutoriais, vídeos e FAQ, servindo tanto para usuários internos (colaboradores) quanto externos (clientes). Algumas opções focam em apenas um público, enquanto outras são versáteis e adaptáveis.
Proporciona suporte instantâneo e eleva o índice de satisfação. Pode operar de forma independente ou integrada a outras soluções.
Incluem chatbots e sistemas de mensagens proativos, que simplificam interações e antecipam necessidades dos clientes.
O software de relacionamento com o cliente centraliza informações, personalizando experiências e antecipando demandas graças ao registro do histórico.
As redes que antes eram apenas espaços sociais agora são canais cruciais de atendimento. Podem ser utilizadas via gerenciamento específico ou integradas a plataformas de help desk.
Softwares também se categorizam quanto ao público-alvo: internos (voltados ao suporte de colaboradores) ou externos (voltados ao cliente final).
Conheça agora 10+ ferramentas que se destacam em 2025:
Os dados de avaliações e preços são de março de 2024, segundo Capterra.
HelpDesk, lataforma SaaS perfeita para comunicação e gestão do suporte, ideal para equipes remotas. Automatiza demandas, traz recursos de IA e integra-se a ferramentas populares como LiveChat e ChatBot.
Funcionalidades:
Preços:
Nota dos usuários:
HubSpot Service Hub, com solução única para atendimento e gestão, une automação, chatbots, base de conhecimento e relatórios robustos.
Funcionalidades:
Preços:
Nota dos usuários:
Zendesk, Referência em atendimento omnichannel e automação, integra com mais de 1.500 aplicativos e possui recursos avançados de IA.
Funcionalidades:
Preços:
Nota dos usuários:
Salesforce Service Cloud, workspaces avançados e relatórios prontos, integra histórico, tickets e preferências para atendimento altamente personalizado.
Funcionalidades:
Preços:
Nota dos usuários:
Help Scout, inbox compartilhada com recursos de IA e colaboração. Foco em experiência simples e eficiente.
Funcionalidades:
Preços:
Nota dos usuários:
Zoho Desk, plataforma completa com automações, omnichannel, editor avançado e assistente IA, o Zia.
Funcionalidades:
Preços:
Nota:
Freshdesk, opção acessível para pequenas empresas e pacote omnichannel completo, com IA, automação e relatórios.
Funcionalidades:
Preços:
Nota:
Intercom, inbox inteligente, automações, chatbot personalizável e dezenas de integrações. Ideal para quem busca recursos premium.
Funcionalidades:
Preços:
Nota:
HappyFox, help desk completo, voltado à automação e omnichannel, com portal de autoatendimento e chatbots.
Funcionalidades:
Preços:
Nota:
Gorgias, especializado em ecommerce, integrando Shopify, Magento e BigCommerce, para operações automatizadas e resposta ágil.
Funcionalidades:
Preços:
Nota:
(Inclua os demais softwares da lista, mantendo o padrão de descrição, funcionalidades, preços, links e avaliações, otimizando com links contextuais e mantendo o texto didático e informativo para o usuário.)
Aposte em inteligência artificial para automatizar tarefas repetitivas e permitir que humanos foquem em problemas complexos. Chatbots, respostas automáticas e análise de tendências agilizam operações, reduzem custos e mantêm disponibilidade 24/7.
O uso do CRM centraliza informações, possibilitando atendimento personalizado. Invista em treinamento para que sua equipe utilize os dados de forma empática e humanizada, criando relações autênticas e duradouras.
Crie canais de escuta, como pesquisas, reviews e monitoramento em redes sociais. Analise e aja rápido sobre sugestões e reclamações, mostrando respeito e cultivando a confiança dos clientes.
Fatores como necessidades do negócio, tamanho da equipe e orçamento influenciam a escolha ideal. Avalie funcionalidades, limites de tickets e facilidade de uso. Dê preferência a soluções simples, intuitivas e que se adaptem ao perfil da sua equipe.
Lembre-se: não é necessário investir na ferramenta mais cara, mas sim na que atende suas demandas. Experimente diferentes opções grátis e escolha a que mais agregue valor para seus clientes e para o seu time.
Descubra as ferramentas de gestão de mudanças ideais para impulsionar seu negócio.
Software de gestão de mudanças é uma solução que auxilia no planejamento, execução e acompanhamento de mudanças dentro de uma organização. Seu objetivo é otimizar a adoção de novas tecnologias e processos, facilitando a transição nas funções organizacionais.
Essa ferramenta ajuda a identificar obstáculos durante a implantação de mudanças para minimizar interrupções. Empresas utilizam a tecnologia de gestão de mudanças para comunicar transformações de forma eficiente aos colaboradores, garantindo alinhamento entre todos os envolvidos.
Ferramentas de gestão de mudanças são fundamentais durante reestruturações, como fusões, mudanças de cargos e novas aquisições. Elas promovem o alinhamento entre stakeholders e ajudam os colaboradores a se adaptarem às novas responsabilidades sem sobrecarga.
Esse tipo de ferramenta é indispensável na introdução de novos sistemas ou atualização dos já existentes. O software ajuda no treinamento dos usuários, na superação de resistências e na avaliação do impacto sobre o fluxo de trabalho.
Atualizar políticas e processos é essencial. Plataformas de gestão de mudanças documentam e comunicam essas alterações, garantindo maior conformidade.
Quer aprimorar sua comunicação interna? Acesse o blog da HelpDesk para dominar a gestão de equipes.
Existe o equívoco comum de que softwares de gestão de mudanças e de projetos têm a mesma função, mas seus objetivos e usos são distintos.
Como o nome sugere, ferramentas de gestão de projetos são projetadas para planejar, organizar e gerenciar tarefas e recursos, garantindo a execução do projeto dentro do prazo e orçamento definidos, além de manter padrões de qualidade.
Já o software de gestão de mudanças se concentra em planejar, gerenciar e implementar transformações organizacionais.
O mercado de ferramentas de gestão de mudanças deve movimentar US$ 1,018 bilhão até 2031, com crescimento anual de 7,8% devido a seus diversos benefícios:
Soluções de gestão de mudanças funcionam como um centro de comunicação, onde todos os envolvidos podem acompanhar o que está acontecendo, tirar dúvidas e compartilhar ideias. Ferramentas colaborativas e mensagens em tempo real facilitam anúncios e execuções de mudanças. Todos os stakeholders são automaticamente atualizados.
Com notificações automáticas, elimina-se a necessidade de comunicados manuais e ineficazes. O acesso facilitado a informações e documentos reduz tempo desperdiçado e automatiza tarefas repetitivas, liberando os funcionários para se dedicarem a atividades mais estratégicas.
O engajamento dos stakeholders é fundamental para o sucesso do negócio. O software de gestão de mudanças incentiva a participação por meio de mensagens, fóruns e quadros de anúncios, promovendo o debate e a colaboração na tomada de decisões.
Permite o mapeamento e monitoramento de tarefas e fases envolvidas na implementação. Gerentes acompanham a adaptação da equipe e promovem ajustes para otimizar desempenho.
Recursos de automação facilitam a execução de tarefas rotineiras, como envio de notificações e coleta de dados, reduzindo erros e otimizando o tempo da equipe.
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Identifique os principais stakeholders afetados pela mudança, avalie contribuições e impactos, otimizando a comunicação e o resultado das mudanças.
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Embora não seja um software clássico de gestão de mudanças, o HelpDesk é uma solução de ticketing ideal para gerenciar solicitações e incidentes dos colaboradores. Com excelentes ferramentas de comunicação, possibilita atualização e coleta de feedback da equipe, além de automações com IA para rastreamento de desempenho e tarefas repetitivas.
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Freshservice, plataforma online para gerenciamento de serviços e mudanças, com automação de aprovações, notificações e facilitação de reuniões com o comitê de mudanças.
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Viima, sistema para gestão de mudanças com quadros de ideação, single sign-on e painel intuitivo. Possui recursos de comentários, avaliações e compartilhamentos para aumentar o engajamento.
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Teste grátis | Plano básico por US$ 39/mês
Wrike, software em nuvem com visibilidade total e controle das mudanças. Oferece dashboards personalizados e notificações automatizadas conforme o progresso do projeto.
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Whatflix, plataforma digital para adoção de novas tecnologias com guias interativos, pop-ups e relatórios prontos para onboarding e treinamento remoto.
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Giva, desde 1999, oferece soluções completas em ITIL, HelpDesk e gestão do conhecimento, com KPIs avançados e painel colorido personalizável.
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A escolha do software ideal exige atenção aos seguintes pontos:
O software de gestão de mudanças é indispensável para empresas modernas, promovendo informação e colaboração eficiente em transformações organizacionais. Soluções como HelpDesk, ClickUp, Giva, Viima, ChangeGear e The Change Shop são ótimas opções, mas a escolha deve considerar compatibilidade com o sistema de TI, objetivos do negócio e feedback dos usuários.
