Melhor software de atendimento ao cliente: guia 2025
Escolher o software certo garante um atendimento ao cliente rápido, eficiente e de qualidade.
Tempo previsto
9/5/2025
Apresentamos a suíte ideal de soluções avançadas para desenvolvimento humano e para comunicação estratégica.
Gestão de tickets inteligente e centralizada para acelerar a resolução de demandas e elevar a satisfação do cliente em escala empresarial.
Converse com seus clientes em tempo real, oferecendo soluções rápidas e personalizadas que fortalecem o relacionamento e a fidelização.
Automatize o atendimento com chatbots avançados, garantindo respostas instantâneas, redução de custos e disponibilidade 24/7 para sua empresa.
Escolher o software certo garante um atendimento ao cliente rápido, eficiente e de qualidade.
Sejamos honestos: todo mundo já teve um problema com uma compra. Seja com um celular novo que chegou com a tela trincada ou um pacote danificado durante o transporte, situações assim acontecem. Nesses momentos, esperamos uma resolução rápida e eficiente. O ideal é que, ao acessar o site do varejista ou da transportadora, haja um formulário de devolução ou reclamação disponível – uma solução simples para entrar em contato com o suporte e obter ajuda.
Esse é o padrão de expectativa do cliente moderno. Do outro lado desta comunicação estão os agentes de atendimento, que também desejam uma ferramenta simples para facilitar seu trabalho. Mas como escolher o sistema de HelpDesk ideal? Qual é o melhor software de atendimento ao cliente para 2025?
Não se preocupe: você não vai precisar gastar horas pesquisando para encontrar a melhor solução para o seu time. Eu já fiz isso para você!
Neste manual completo, você encontrará informações sobre:
O software de atendimento ao cliente é um conjunto de ferramentas e aplicativos desenvolvidos para que empresas possam gerenciar, otimizar e aprimorar o atendimento de ponta a ponta. Oferece uma plataforma unificada para que agentes resolvam demandas com agilidade em múltiplos canais.
O principal objetivo é fornecer um espaço adequado para atuação das equipes de suporte, englobando sistemas de gestão de tickets, ferramentas de automação e inteligência artificial (IA), chats ao vivo, mensageria e bases de conhecimento. Com essas soluções, é possível automatizar tarefas repetitivas, monitorar e responder mensagens, gerar insights valiosos e aplicar inteligência artificial para elevar a qualidade do atendimento em cada interação.
Cada solução de atendimento tem propostas e diferenciais próprios, mas, em geral, compartilham de algumas funções essenciais:
Permite interagir com clientes via e-mail, chat, redes sociais, telefone e aplicativos de mensagem. Uma abordagem unificada e flexível que garante experiência satisfatória, sempre preservando o contexto do atendimento.
Benefícios:
Mais agilidade, aumento da satisfação e impacto positivo na percepção da marca. Não seria esse o futuro ideal para o relacionamento com o cliente?
Função indispensável, pois disponibiliza informações estratégicas rapidamente, permitindo melhorias constantes nos serviços.
Exemplos de uso:
Acompanhar a performance dos agentes, identificar pontos fortes e de melhoria, e personalizar ainda mais as interações. Ao centralizar dados de diversos canais, a análise das interações se torna mais precisa e completa.
Integrações otimizam funcionalidades dos sistemas. É possível conectar ferramentas como Slack, Zoom ou WhatsApp, facilitando a colaboração interna e a produtividade operacional.
Outro ponto é integrar com CRMs e ERPs, formando uma visão abrangente do cliente e acelerando a resolução de problemas.
Workflows consistem em regras e ações automáticas para direcionar o fluxo de atendimento, garantindo resoluções consistentes.
Workflows configuráveis aumentam a produtividade e eliminam tarefas repetitivas, agilizando solicitações e melhorando a eficiência geral do atendimento.
Ao oferecer suporte excepcional, você constrói lealdade e diferencia sua marca. Listamos alguns benefícios do uso dessas ferramentas:
Atividades rotineiras são automatizadas, liberando agentes para demandas mais complexas e aumentando a produtividade.
Todas as interações ficam concentradas numa única plataforma, evitando perdas de solicitações e promovendo atendimento coordenado.
Recursos como bases de conhecimento, FAQ e chatbots possibilitam que clientes resolvam questões a qualquer hora, inclusive fora do expediente tradicional.
Acesso compartilhado a dados, notas e histórico de suporte melhora a integração da equipe, evita retrabalho e centraliza a documentação e atualizações em tempo real.
Ao automatizar processos e incentivar o autoatendimento, empresas economizam sem comprometer a qualidade.
Existem diferentes soluções, e cada empresa deve escolher conforme sua necessidade. Veja algumas das principais:
Centralizam e gerenciam interações vindas de e-mails, redes sociais e outros canais. Possuem suporte omnichannel, priorizando eficiência e experiência do cliente e do agente.
Permite que vários membros da equipe colaborem no gerenciamento de e-mails enviados a um endereço institucional, com recursos de automação simples.
Permite criar artigos, tutoriais, vídeos e FAQ, servindo tanto para usuários internos (colaboradores) quanto externos (clientes). Algumas opções focam em apenas um público, enquanto outras são versáteis e adaptáveis.
Proporciona suporte instantâneo e eleva o índice de satisfação. Pode operar de forma independente ou integrada a outras soluções.
Incluem chatbots e sistemas de mensagens proativos, que simplificam interações e antecipam necessidades dos clientes.
O software de relacionamento com o cliente centraliza informações, personalizando experiências e antecipando demandas graças ao registro do histórico.
As redes que antes eram apenas espaços sociais agora são canais cruciais de atendimento. Podem ser utilizadas via gerenciamento específico ou integradas a plataformas de help desk.
Softwares também se categorizam quanto ao público-alvo: internos (voltados ao suporte de colaboradores) ou externos (voltados ao cliente final).
Conheça agora 10+ ferramentas que se destacam em 2025:
Os dados de avaliações e preços são de março de 2024, segundo Capterra.
HelpDesk, lataforma SaaS perfeita para comunicação e gestão do suporte, ideal para equipes remotas. Automatiza demandas, traz recursos de IA e integra-se a ferramentas populares como LiveChat e ChatBot.
Funcionalidades:
Preços:
Nota dos usuários:
HubSpot Service Hub, com solução única para atendimento e gestão, une automação, chatbots, base de conhecimento e relatórios robustos.
Funcionalidades:
Preços:
Nota dos usuários:
Zendesk, Referência em atendimento omnichannel e automação, integra com mais de 1.500 aplicativos e possui recursos avançados de IA.
Funcionalidades:
Preços:
Nota dos usuários:
Salesforce Service Cloud, workspaces avançados e relatórios prontos, integra histórico, tickets e preferências para atendimento altamente personalizado.
Funcionalidades:
Preços:
Nota dos usuários:
Help Scout, inbox compartilhada com recursos de IA e colaboração. Foco em experiência simples e eficiente.
Funcionalidades:
Preços:
Nota dos usuários:
Zoho Desk, plataforma completa com automações, omnichannel, editor avançado e assistente IA, o Zia.
Funcionalidades:
Preços:
Nota:
Freshdesk, opção acessível para pequenas empresas e pacote omnichannel completo, com IA, automação e relatórios.
Funcionalidades:
Preços:
Nota:
Intercom, inbox inteligente, automações, chatbot personalizável e dezenas de integrações. Ideal para quem busca recursos premium.
Funcionalidades:
Preços:
Nota:
HappyFox, help desk completo, voltado à automação e omnichannel, com portal de autoatendimento e chatbots.
Funcionalidades:
Preços:
Nota:
Gorgias, especializado em ecommerce, integrando Shopify, Magento e BigCommerce, para operações automatizadas e resposta ágil.
Funcionalidades:
Preços:
Nota:
(Inclua os demais softwares da lista, mantendo o padrão de descrição, funcionalidades, preços, links e avaliações, otimizando com links contextuais e mantendo o texto didático e informativo para o usuário.)
Aposte em inteligência artificial para automatizar tarefas repetitivas e permitir que humanos foquem em problemas complexos. Chatbots, respostas automáticas e análise de tendências agilizam operações, reduzem custos e mantêm disponibilidade 24/7.
O uso do CRM centraliza informações, possibilitando atendimento personalizado. Invista em treinamento para que sua equipe utilize os dados de forma empática e humanizada, criando relações autênticas e duradouras.
Crie canais de escuta, como pesquisas, reviews e monitoramento em redes sociais. Analise e aja rápido sobre sugestões e reclamações, mostrando respeito e cultivando a confiança dos clientes.
Fatores como necessidades do negócio, tamanho da equipe e orçamento influenciam a escolha ideal. Avalie funcionalidades, limites de tickets e facilidade de uso. Dê preferência a soluções simples, intuitivas e que se adaptem ao perfil da sua equipe.
Lembre-se: não é necessário investir na ferramenta mais cara, mas sim na que atende suas demandas. Experimente diferentes opções grátis e escolha a que mais agregue valor para seus clientes e para o seu time.
Descubra as ferramentas de gestão de mudanças ideais para impulsionar seu negócio.
Software de gestão de mudanças é uma solução que auxilia no planejamento, execução e acompanhamento de mudanças dentro de uma organização. Seu objetivo é otimizar a adoção de novas tecnologias e processos, facilitando a transição nas funções organizacionais.
Essa ferramenta ajuda a identificar obstáculos durante a implantação de mudanças para minimizar interrupções. Empresas utilizam a tecnologia de gestão de mudanças para comunicar transformações de forma eficiente aos colaboradores, garantindo alinhamento entre todos os envolvidos.
Ferramentas de gestão de mudanças são fundamentais durante reestruturações, como fusões, mudanças de cargos e novas aquisições. Elas promovem o alinhamento entre stakeholders e ajudam os colaboradores a se adaptarem às novas responsabilidades sem sobrecarga.
Esse tipo de ferramenta é indispensável na introdução de novos sistemas ou atualização dos já existentes. O software ajuda no treinamento dos usuários, na superação de resistências e na avaliação do impacto sobre o fluxo de trabalho.
Atualizar políticas e processos é essencial. Plataformas de gestão de mudanças documentam e comunicam essas alterações, garantindo maior conformidade.
Quer aprimorar sua comunicação interna? Acesse o blog da HelpDesk para dominar a gestão de equipes.
Existe o equívoco comum de que softwares de gestão de mudanças e de projetos têm a mesma função, mas seus objetivos e usos são distintos.
Como o nome sugere, ferramentas de gestão de projetos são projetadas para planejar, organizar e gerenciar tarefas e recursos, garantindo a execução do projeto dentro do prazo e orçamento definidos, além de manter padrões de qualidade.
Já o software de gestão de mudanças se concentra em planejar, gerenciar e implementar transformações organizacionais.
O mercado de ferramentas de gestão de mudanças deve movimentar US$ 1,018 bilhão até 2031, com crescimento anual de 7,8% devido a seus diversos benefícios:
Soluções de gestão de mudanças funcionam como um centro de comunicação, onde todos os envolvidos podem acompanhar o que está acontecendo, tirar dúvidas e compartilhar ideias. Ferramentas colaborativas e mensagens em tempo real facilitam anúncios e execuções de mudanças. Todos os stakeholders são automaticamente atualizados.
Com notificações automáticas, elimina-se a necessidade de comunicados manuais e ineficazes. O acesso facilitado a informações e documentos reduz tempo desperdiçado e automatiza tarefas repetitivas, liberando os funcionários para se dedicarem a atividades mais estratégicas.
O engajamento dos stakeholders é fundamental para o sucesso do negócio. O software de gestão de mudanças incentiva a participação por meio de mensagens, fóruns e quadros de anúncios, promovendo o debate e a colaboração na tomada de decisões.
Permite o mapeamento e monitoramento de tarefas e fases envolvidas na implementação. Gerentes acompanham a adaptação da equipe e promovem ajustes para otimizar desempenho.
Recursos de automação facilitam a execução de tarefas rotineiras, como envio de notificações e coleta de dados, reduzindo erros e otimizando o tempo da equipe.
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Identifique os principais stakeholders afetados pela mudança, avalie contribuições e impactos, otimizando a comunicação e o resultado das mudanças.
Obtenha relatórios em tempo real sobre desempenho e efetividade das mudanças. Identifique pontos de melhoria e valide resultados para conquistar apoio de todos os envolvidos.
Feedback direto de gestores, colaboradores e parceiros por meio de enquetes, comentários e pesquisas embutidas no software indica áreas de melhoria e potenciais desafios na transição.
Você sabia que 72% das transformações falham por falta de apoio da gestão (33%) e resistência interna (39%)? Para evitar isso, invista em um sistema especializado!
Embora não seja um software clássico de gestão de mudanças, o HelpDesk é uma solução de ticketing ideal para gerenciar solicitações e incidentes dos colaboradores. Com excelentes ferramentas de comunicação, possibilita atualização e coleta de feedback da equipe, além de automações com IA para rastreamento de desempenho e tarefas repetitivas.
Funcionalidades:
Teste grátis por 14 dias | Conheça HelpDesk
Freshservice, plataforma online para gerenciamento de serviços e mudanças, com automação de aprovações, notificações e facilitação de reuniões com o comitê de mudanças.
Funcionalidades:
Teste grátis disponível | Planos a partir de US$ 29/mês por agente
Viima, sistema para gestão de mudanças com quadros de ideação, single sign-on e painel intuitivo. Possui recursos de comentários, avaliações e compartilhamentos para aumentar o engajamento.
Funcionalidades:
Teste grátis | Plano básico por US$ 39/mês
Wrike, software em nuvem com visibilidade total e controle das mudanças. Oferece dashboards personalizados e notificações automatizadas conforme o progresso do projeto.
Funcionalidades:
Plano gratuito | Planos a partir de US$ 9,80/mês
Whatflix, plataforma digital para adoção de novas tecnologias com guias interativos, pop-ups e relatórios prontos para onboarding e treinamento remoto.
Funcionalidades:
Plano básico: US$ 1.000/ano | Teste grátis disponível
Giva, desde 1999, oferece soluções completas em ITIL, HelpDesk e gestão do conhecimento, com KPIs avançados e painel colorido personalizável.
Funcionalidades:
Plano: US$ 49/mês por usuário
ServiceDesk Plus, software de gestão de mudanças e serviços de TI em 23 idiomas, com mais de 10.000 usuários. Oferece rastreamento de inventário, analytics com IA e sistema de autoatendimento customizável.
Funcionalidades:
Teste grátis | Plano standard: US$ 1.195/mês
Howspace, facilita mudanças culturais e técnicas com interface drag and drop e roadmap visual para acompanhamento do progresso.
Funcionalidades:
Teste grátis para equipes pequenas | Plano básico: US$ 13/mês
ChangeGear, indicado para gestores e líderes, destaca-se pelos recursos de IA/ML para decisão, portal de autoatendimento e repositório central de mudanças.
Funcionalidades:
Plano: US$ 46/mês por usuário
ClickUp, gestão completa, incluindo assets, mudanças, definição de metas e rastreamento de progresso. Permite colaboração via Docs, Chat, Whiteboard, etc.
Funcionalidades:
Plano ilimitado: A partir de US$ 7/mês | Teste grátis
The change Shop, espaço colaborativo com calendário, simulador de mudanças, coleta de feedback cruzado e ferramentas para alinhamento estratégico.
Funcionalidades:
Plano inicial: US$ 29/mês
ServiceNow, solução completa de ITSM para automação dos serviços de TI, governança e ciclo de vida de mudanças, com recursos de personalização e KPIs detalhados.
Funcionalidades:
Teste grátis | Preço sob consulta
SysAid, plataforma completa de ITSM com integração de gestão de mudanças, incidentes e ativos, além de dashboards e aprovação centralizada.
Funcionalidades:
Testes gratuitos | Preço personalizado
WalkMe, plataforma para adoção digital com instruções em tempo real sobre novos processos e mudanças, facilitando a rápida adaptação de equipes.
Funcionalidades:
Teste grátis | Preço sob consulta
ServiceNow Change Management, solução empresarial para gestão de mudanças de TI, integração com módulos ITSM, processos automatizados e histórico de compliance.
Funcionalidades:
Preço sob consulta
Remedyforce, baseado na plataforma Salesforce, oferece integração fluida entre HelpDesk e gestão de mudanças, aprovação e avaliação de riscos.
Funcionalidades:
Preço sob consulta
A escolha do software ideal exige atenção aos seguintes pontos:
O software de gestão de mudanças é indispensável para empresas modernas, promovendo informação e colaboração eficiente em transformações organizacionais. Soluções como HelpDesk, ClickUp, Giva, Viima, ChangeGear e The Change Shop são ótimas opções, mas a escolha deve considerar compatibilidade com o sistema de TI, objetivos do negócio e feedback dos usuários.
Descubra as principais estratégias para elevar o atendimento e encantar seus clientes.
Um excelente atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Os pilares centrais são: empatia, adaptabilidade e comprometimento com as necessidades em constante evolução do consumidor.
A empatia está na habilidade de compreender e se conectar emocionalmente com os clientes, entendendo seus desafios e preocupações.
A adaptabilidade também é fundamental. As necessidades do consumidor mudam rapidamente, por isso, as equipes de suporte devem ser flexíveis e capazes de ajustar abordagens para diferentes circunstâncias e preferências.
Cada interação é uma chance de fortalecer (ou enfraquecer) a relação com o cliente. Uma experiência positiva aumenta as chances de recompra e indicações — estudos mostram que a chance de vender para um cliente já existente chega a 70%, enquanto para um novo cliente varia de 5% a 20%. Isso destaca o valor do cliente fiel.
Em contrapartida, experiências negativas levam à evasão de clientes, danos à reputação e perda de receita.
Uma experiência positiva gera confiança, satisfação e conexão entre cliente e marca. Segundo pesquisas, 61% dos consumidores continuam comprando de uma marca de confiança mesmo em situações adversas. Por outro lado, experiências negativas minam a credibilidade do negócio.
O atendimento ao cliente também impacta no valor perceptivo da marca — conhecido como brand equity. Conforme a PWC, 86% dos clientes pagariam mais por uma melhor experiência.
Negócios que investem em atendimento veem, em média, 60% mais lucratividade do que os que não investem. Clientes satisfeitos se tornam promotores, recomendando sua marca e deixando avaliações positivas.
Agora que você já entende o que é um atendimento excepcional, confira dicas práticas para transformá-lo no seu negócio.
Os consumidores valorizam interações genuínas e personalizadas. Essas ações ajudam a criar vínculos duradouros e diferenciar sua marca:
Mais de 39% das pessoas gastariam mais com marcas às quais são leais, mesmo se houver opções mais baratas.
Tratar o cliente pelo nome, seja presencialmente, por telefone, e-mail ou formulário, torna a relação mais próxima e marcante. Exemplos como a Starbucks mostram como essa prática humaniza a rotina e cria reconhecimento.
Contato direto, tom amistoso e mensagens com endereços de e-mail nomeados (ex: “joao@empresa.com”) reforçam o lado humano da empresa. Um simples e-mail personalizado perguntando sobre a experiência já pode transformar a percepção do cliente.
Desenvolva programas de fidelidade ou experiências que realmente tenham valor para o cliente. Surpreender com experiências personalizadas gera conexão e estimula o engajamento, além de fornecer insights valiosos sobre preferências do público.
Treine sua equipe para entender o ponto de vista do consumidor. Discutir exemplos reais e buscar soluções juntos aumenta a compreensão dos desafios do cliente. Uma cultura organizacional empática começa pelo exemplo dos líderes.
Investir em ferramentas de suporte permite conhecer melhor o cliente, acessar seu histórico e fornecer atendimento personalizado. O próprio HelpDesk oferece recursos como automações, campos personalizados e integrações.
Soluções completas reduzem erros, otimizam fluxos de trabalho e economizam tempo, além de centralizar a comunicação em todos os canais, garantindo que cada contato seja valioso.
Pedir desculpas de forma excessiva pode minar a credibilidade e a satisfação do cliente. Aposte em atitudes proativas:
Trabalhe sempre com comunicação construtiva. Diante de imprevistos, foque na solução e não no problema. Por exemplo, não diga apenas “não temos o produto”, mas, sim, informe quando estará disponível e ofereça alternativas.
Os clientes não querem perder tempo. Investir em respostas rápidas, omnicanais, reduz atritos e aumenta a percepção de valor. Pesquisa aponta que 2 em cada 3 adultos consideram o tempo como o quesito mais importante do atendimento.
Esteja presente onde seu cliente está — lojas, redes sociais, telefone, e-commerce e chat ao vivo. O objetivo é garantir uma experiência fluida e sem ruídos, independentemente do canal.
Atenda rapidamente em redes sociais: 42% dos clientes esperam resposta em até uma hora, 32% em até 30 minutos. A agilidade nessas plataformas fortalece a imagem da marca.
Invista em base de conhecimento robusta e FAQs. Tutoriais e artigos ajudam o cliente a resolver problemas sozinho, reduzindo a sobrecarga da equipe de suporte.
Ouvir de verdade é essencial. Use pesquisas, enquetes e feedbacks constantes para entender as dores, aprimorar produtos, processos e gerar inovações a partir das necessidades do seu público.
Descubra como captar feedback dos clientes e transformar em melhorias: acesse a Learning Space.
Padronize respostas para perguntas frequentes usando templates escaláveis. Isso reduz tempo de espera e mantém a qualidade do atendimento, gerando comunicação consistente e eficiente.
Mapeie as etapas da jornada do cliente, padronize a comunicação, integre sistemas de atendimento ao CRM e treine a equipe para garantir coerência e experiência unificadas.
Fechar um atendimento significa garantir que o cliente está satisfeito e todas as demandas foram atendidas. Frases como “Posso ajudá-lo em mais alguma coisa?” demonstram disponibilidade e atenção, além de evitar pendências.
Acompanhe os principais indicadores, como NPS e CSAT, sem se perder em excesso de dados. Foque nos KPIs mais relevantes para sua realidade e analise tendências constantemente para tomadas de decisão mais estratégicas.
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Transparência é fundamental: explique prazos, políticas e limitações. Isso evita frustrações e constrói relacionamentos de confiança e credibilidade.
Faça mais do que o esperado: um desconto, frete grátis ou agradecimento personalizado cria experiências memoráveis e fideliza o cliente, que passa a ser defensor da marca.
Reconheça vitórias do time, como índices elevados de satisfação, conquistando engajamento e motivação. Pequenas celebrações refletem em um atendimento ainda mais alinhado e dedicado.
Invista em automações, chatbots, CRMs e soluções omnicanal. Eles otimizam processos, oferecem respostas rápidas e tornam o atendimento mais personalizado.
Tenha níveis definidos de atendimento e procedimentos para encaminhar casos mais complexos rapidamente. Isso soluciona demandas urgentes e gera confiança.
Equipe treinada, com suporte emocional e desenvolvimento contínuo, está mais motivada e resolutiva. Promova um ambiente saudável e incentive a busca por qualificação constante.
Disponibilize FAQs, vídeos, fóruns e, se necessário, direcione o cliente a especialistas. Recursos de autoatendimento reduzem chamados e promovem autonomia para o consumidor.
Atualize o time sobre novidades, lançamentos, promoções e mudanças internas. Isso evita falhas de comunicação e fortalece a credibilidade junto ao cliente.
Troque desculpas por soluções práticas e objetivas: detalhe como irá resolver o problema, dê prazos e mantenha o cliente informado.
Pare, ouça e compreenda antes de responder. Reduz erros, melhora a precisão e transmite atenção verdadeira ao cliente.
Responda a avaliações (positivas ou negativas) com empatia, personalize as respostas e mantenha o profissionalismo. Isso mostra cuidado mesmo após o atendimento direto e pode transformar uma crítica em oportunidade de encantar.
Ao longo deste artigo, você viu o quanto a excelência no atendimento influencia a experiência do cliente e o sucesso do seu negócio. Equipes capacitadas são determinantes para gerar lealdade, promover a marca e aumentar a competitividade.
Coloque essas dicas em prática e veja a transformação acontecer. Está pronto para revolucionar seu atendimento ao cliente? Compartilhe suas ideias e planos!