HelpDesk
30/4/2025

Comunicação com clientes: tipos, exemplos e estratégias eficazes

Técnicas de comunicação com clientes ajudam empresas a criar conexões únicas e duradouras.

Weronika Masternak
5 min read

Quando se trata de gerenciar e-mails, as pessoas normalmente se dividem em dois grupos: aquelas que dedicam tempo diariamente para filtrar a caixa de entrada, eliminando propagandas e newsletters para focar nas mensagens importantes; e aquelas que simplesmente ignoram o volume crescente de e-mails não lidos.

Segundo um relatório da HubSpot sobre comunicação no atendimento ao cliente, cerca de 40% das pessoas admitem ter ao menos 50 e-mails não lidos, o que evidencia o desafio de conquistar a atenção de alguém em meio ao excesso de informações digitais.

Um estudo da Salesforce traz um dado relevante: 88% dos consumidores acreditam que a comunicação com o cliente — ou seja, como uma empresa interage com seu público — é tão importante quanto os próprios produtos que ela oferece. Se as empresas querem engajar sua audiência e garantir que seus e-mails sejam lidos, precisam investir em ferramentas de comunicação com o cliente e personalizar a abordagem para realmente ressoar com o público. Trata-se de fazer cada mensagem parecer única para que comunicações importantes sejam enviadas, lidas e valorizadas.

Essa mudança reflete uma transformação mais ampla na gestão da comunicação com clientes. Não basta mais confiar em interações genéricas e impessoais. As empresas precisam entender com urgência as preferências e experiências de cada cliente para criar mensagens que conectem de forma pessoal.

Neste artigo, eu vou mostrar como transformar sua comunicação com clientes. Vou apresentar ferramentas e estratégias que ajudam a tornar interações especiais, sempre usando a tecnologia para personalizar e fortalecer o relacionamento — e não o contrário.

Vamos descobrir juntos a melhor maneira de as empresas se comunicarem com o cliente, tornando suas mensagens únicas, indo além de mais uma notificação descartada. O segredo está em construir conexões genuínas que mantêm os clientes engajados e ansiosos pelo próximo contato.

O que é comunicação com o cliente?

A comunicação com o cliente refere-se à troca contínua de informações entre uma empresa e seus clientes por meio de diversos canais, como e-mail, telefone, chat ao vivo, redes sociais e interações presenciais. Uma boa comunicação é fundamental para construir relações sólidas, resolver questões e aumentar a satisfação do cliente.

Ir além do simples atendimento a dúvidas envolve o engajamento proativo, envio de mensagens personalizadas, suporte adequado e atenção às necessidades do cliente em todas as etapas do ciclo de relacionamento. Um caso de boa comunicação é enviar um e-mail de acompanhamento após uma compra, com recomendações personalizadas ou oferecendo suporte.

Tipos de comunicação com clientes

Entender os diferentes tipos de comunicação é fundamental para proporcionar uma experiência positiva. De e-mails a redes sociais, de ligações a encontros presenciais, há várias formas de criar conexões reais.

Você sabe qual é o canal preferido do seu cliente?

A seguir, conheça os principais tipos de comunicação com o cliente, suas vantagens e desafios:

Comunicação transacional

São mensagens enviadas durante o processo de compra, como confirmação ou envio de pedido, cobrança, ou auxílio em redefinir senhas. O objetivo é fornecer informações essenciais para uma experiência fluida.

Comunicação promocional

Focadas em chamar atenção para promoções, novos produtos ou descontos. Usam e-mails, SMS ou redes sociais para divulgar ofertas e incentivar compras.

Comunicação informativa

Notícias, atualizações sobre a empresa, lançamento de produtos ou mudanças em serviços. Newsletters e comunicados mantêm o público informado e engajado.

Comunicação de relacionamento

Mensagens pessoais, como felicitações de aniversário ou agradecimentos pela fidelidade, pesquisas de satisfação e mensagens personalizadas. Fomentam lealdade e pertencimento.

Comunicação de feedback e suporte

Diálogo com o cliente para resolver dúvidas, registrar reclamações ou receber sugestões, geralmente por meio de atendimentos, pesquisas ou solicitações de feedback.

Comunicação de crise

Essencial em momentos delicados, como interrupções no serviço ou problemas de reputação. O objetivo é informar, atualizar, reduzir danos e preservar a confiança dos clientes.

Comunicação automatizada

Mensagens automáticas sobre ações do usuário — por exemplo, inscrição, lembretes de renovação ou carrinhos abandonados. Automatizam o contato, garantindo agilidade e relevância.

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Comunicação em redes sociais

Interações em plataformas como Facebook, Instagram, Linkedin, via posts, mensagens e comentários. Ampliam o alcance e humanizam o atendimento.

Comunicação legal e regulatória

Comunicações obrigatórias, como alterações nos termos de serviço ou políticas de privacidade. São formais, mas fundamentais para transparência e conformidade.

Entendendo estilos de comunicação

O estilo de comunicação é a forma única como você interage, expressando ideias com ou sem palavras, seja no texto, na fala ou em gestos.

Diretrizes de mensagens

Definir as mensagens principais é alinhar os valores, missão e proposta de valor em todos os canais. Por exemplo: “Nossas comunicações devem sempre destacar inovação, satisfação do cliente e sustentabilidade.”

A coerência em todos os canais — e-mail, redes sociais, impressos ou pessoalmente — garante que o público perceba o mesmo recado, independentemente do meio.

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Tom de voz

O tom de voz deve ser escolhido conforme o contexto:

  • Profissional: formalidade e respeito, ideal para reuniões e temas oficiais.
  • Amigável: caloroso e acolhedor, ótimo para atendimento direto.
  • Informativo: claro e objetivo, para instruções ou esclarecimentos.

O segredo é adaptar o tom à situação e ao perfil do público. Uma abordagem adequada torna as interações mais naturais e garante que o cliente se sinta ouvido e valorizado.

Diferença entre diretrizes de mensagem e tom de voz

As diretrizes dizem “o que” comunicar; o tom define “como” comunicar. Ambos contribuem para uma comunicação assertiva, coerente e alinhada ao propósito da empresa.

Formatos de comunicação

Comunicação escrita

Inclui e-mails, mensagens de texto, postagens em blogs ou anotações. Fundamental para registros claros e evitar “telefone sem fio”. Ortografia e gramática são essenciais para a mensagem ser compreendida.

Comunicação verbal

Conversas presenciais, chamadas telefônicas, vídeo chamadas, apresentações públicas. Permite feedback imediato, uso de emoções e sinais não verbais para enriquecer o diálogo.

Comunicação digital

E-mails, redes sociais, mensagens instantâneas ou chamadas de vídeo — integrando texto, voz, vídeo e imagens para maior expressividade. Exige equilíbrio entre informalidade e profissionalismo, além do respeito à privacidade.

Adote as melhores práticas em apps de atendimento: responda rápido, personalizando a comunicação, garantindo privacidade e buscando sempre o feedback.

Feedback e adaptação

O feedback — resposta direta ou indireta do cliente — ajuda a ajustar linguagem, formato e abordagem. Adaptar-se ao retorno recebido garante melhores conexões e resultados.

Estilos básicos de comunicação para o atendimento ao cliente

Estilo passivo

Evita expressar opiniões ou sentimentos, geralmente por receio de confronto. No atendimento ao cliente, pode gerar insatisfação por não transmitir claramente soluções ou limites.

Estilo agressivo

Abordagem hostil ou intimidadora, causando desconforto ou afastamento do cliente. Dificulta relacionamentos e pode prejudicar a reputação da empresa.

Estilo passivo-agressivo

Mistura de indiretas, sarcasmo ou críticas veladas, tornando difícil a resolução eficaz de problemas.

Estilo assertivo

Equilíbrio entre respeito e clareza. Defende interesses de forma direta, sem ser rude ou submisso. Este tipo fomenta relações de confiança e satisfação.

Ferramentas de gestão da comunicação com clientes

O Customer Communication Management (CCM) centraliza todo o envio e organização das comunicações, unificando canais e agilizando o atendimento.

Benefícios das soluções CCM

  • Personalização: comunicação adaptada ao perfil de cada cliente, resultado de análise de dados.
  • Operações otimizadas: integração de canais, colaboração ágil e mensagens consistentes.
  • Insights acionáveis: compreensão profunda do comportamento do cliente, antecipando necessidades.
  • Experiência superior: interações automatizadas, promoções e suporte proativo, tornando a experiência memorável.
  • Vantagem competitiva: destaca a empresa no mercado por eficiência e inovação no atendimento.

Saiba mais sobre CCM e suas vantagens em Salesforce.

Diferenças entre CRM e CCM

  • CRM (Customer Relationship Management): foca em gerenciar o relacionamento, vendas, marketing e suporte ao cliente, visando fidelização e crescimento.
  • CCM (Customer Communications Management): dedica-se à personalização, distribuição e avaliação da comunicação outbound, garantindo conformidade e experiência continuada.

Em resumo, o CRM prioriza o relacionamento multifuncional, enquanto o CCM centraliza a comunicação personalizada e integrada.

Principais plataformas de comunicação com clientes

Diversas ferramentas facilitam o engajamento e a construção de relacionamentos:

  • CRMs: organização dos dados para personalizar interações.
  • Chats ao vivo: suporte em tempo real.
  • E-mail: resolução ágil de dúvidas e integração de canais.
  • Redes sociais: presença digital e atendimento informal.
  • Sistemas de tickets: gestão eficiente de solicitações.
  • Fóruns e comunidades: estímulo à troca de experiências e interação.
  • Pesquisas e enquetes: coleta de feedback para aprimoramento contínuo.
  • Chatbots e IA: automatização de tarefas rotineiras.
  • Chamadas de voz e vídeo: proximidade nas interações.
  • Plataformas omnichannel: integração de múltiplos canais para uma experiência unificada.
  • Apps de mensagens e SMS: comunicação instantânea e direcionada.
  • Bases de conhecimento e autoatendimento: redução de dúvidas e empoderamento do cliente.
  • Ferramentas de colaboração interna: comunicação eficiente nas equipes.

Experimente o HelpDesk por 14 dias grátis e transforme a gestão do seu atendimento.

Comunicação em cada etapa da jornada do cliente

Compreender cada fase da jornada é fundamental para mapear a melhor estratégia de comunicação:

  • Conscientização: chame atenção com conteúdo relevante em redes sociais ou parcerias com influenciadores.
  • Consideração: ofereça informações personalizadas, recomendações e conteúdos educativos.
  • Compra: torne o processo simples, com descontos e experiência de compra otimizada.
  • Pós-venda: mantenha contato por meio de agradecimentos, pesquisas e promoções exclusivas.
  • Gestão de risco: avalie e minimize impactos em situações de crise, comunicando com transparência.

Estrutura e funções do time de comunicação com clientes

Um bom time de comunicação tem papéis bem definidos, garantindo um atendimento eficiente e humanizado:

  • Gerente de comunicação: estrategista e responsável por alinhar toda a operação.
  • Especialistas de comunicação: produzem e executam campanhas e conteúdos.
  • Gestores de redes sociais: dialogam com o público e acompanham tendências.
  • Atendentes: solucionam dúvidas e apoiam clientes.
  • Analistas de dados: avaliam métricas e identificam oportunidades.
  • Designers e criadores de conteúdo: garantem comunicação visual e textual atraente.
  • Especialistas em PR: gerenciam imagem e reputação.
  • Especialistas em feedback: coletam insights diretamente dos clientes.

Métricas e KPIs para acompanhar a efetividade da comunicação

Monitorar resultados é essencial para aprimorar continuamente a comunicação:

  • Taxa de abertura: percentual de e-mails lidos.
  • Taxa de conversão: proporção de quem realizou ações desejadas.
  • Satisfação do cliente: avaliações diretas e pesquisas.
  • Taxa de cliques: número de interações com links ou chamadas para ação.

Acompanhe a eficiência do seu atendimento com o HelpDesk por 14 dias grátis.

Conclusão

Agora você já conhece estratégias e ferramentas para transformar a comunicação com seus clientes. O segredo é testar soluções intuitivas, como o HelpDesk, que integra canais, automatiza atendimentos e proporciona uma experiência consistente, personalizada e memorável desde o primeiro contato.

IA e objetivos globais

Leia insights sobre a interação de humanos com modelos de linguagem de IA, e sobre os ODS no Brasil. Lab Educação 2050 Ltda, que mantém este site, é signatária do Pacto Global das Nações Unidas.

Tecnologia e personalização

Uso de ferramentas digitais personaliza e fortalece a relação empresa-cliente.

Comunicação e ODS 9

Adoção de plataformas inovadoras promove infraestrutura eficiente e sustentável.

“AI is not replacing lawyers—it's empowering them. By automating the mundane, enhancing the complex, and democratizing access, AI is paving the way for a legal system that’s faster, fairer, and more future-ready.”

Micheal Sterling
CEO - Founder @ Echo

Improving Access to Justice

The integration of AI into the legal industry is still in its early stages, but the potential is immense. As AI technology continues to evolve. We can expect even more advanced applications, such as:

Law Solutions

Accessible to individuals and small businesses.

Chatbots

Bridging gap by providing affordable solutions.

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9/5/2025

Sejamos honestos: todo mundo já teve um problema com uma compra. Seja com um celular novo que chegou com a tela trincada ou um pacote danificado durante o transporte, situações assim acontecem. Nesses momentos, esperamos uma resolução rápida e eficiente. O ideal é que, ao acessar o site do varejista ou da transportadora, haja um formulário de devolução ou reclamação disponível – uma solução simples para entrar em contato com o suporte e obter ajuda.

Esse é o padrão de expectativa do cliente moderno. Do outro lado desta comunicação estão os agentes de atendimento, que também desejam uma ferramenta simples para facilitar seu trabalho. Mas como escolher o sistema de HelpDesk ideal? Qual é o melhor software de atendimento ao cliente para 2025?

Não se preocupe: você não vai precisar gastar horas pesquisando para encontrar a melhor solução para o seu time. Eu já fiz isso para você!

Neste manual completo, você encontrará informações sobre:

  • O que é um software de atendimento ao cliente?
  • Quais são os diferentes tipos de ferramentas de atendimento?
  • Os melhores softwares de atendimento ao cliente para 2025
  • Boas práticas para potencializar sua equipe de atendimento
  • Como escolher o software de atendimento ideal

O que é um software de atendimento ao cliente?

O software de atendimento ao cliente é um conjunto de ferramentas e aplicativos desenvolvidos para que empresas possam gerenciar, otimizar e aprimorar o atendimento de ponta a ponta. Oferece uma plataforma unificada para que agentes resolvam demandas com agilidade em múltiplos canais.

O principal objetivo é fornecer um espaço adequado para atuação das equipes de suporte, englobando sistemas de gestão de tickets, ferramentas de automação e inteligência artificial (IA), chats ao vivo, mensageria e bases de conhecimento. Com essas soluções, é possível automatizar tarefas repetitivas, monitorar e responder mensagens, gerar insights valiosos e aplicar inteligência artificial para elevar a qualidade do atendimento em cada interação.

Quer experimentar um sistema de atendimento fácil de usar? ✅ Conheça o HelpDesk, um sistema de tickets que simplifica o gerenciamento das solicitações dos clientes.

Principais funcionalidades das ferramentas de atendimento ao cliente

Cada solução de atendimento tem propostas e diferenciais próprios, mas, em geral, compartilham de algumas funções essenciais:

Suporte multicanal

Permite interagir com clientes via e-mail, chat, redes sociais, telefone e aplicativos de mensagem. Uma abordagem unificada e flexível que garante experiência satisfatória, sempre preservando o contexto do atendimento.

Benefícios:
Mais agilidade, aumento da satisfação e impacto positivo na percepção da marca. Não seria esse o futuro ideal para o relacionamento com o cliente?

Relatórios e análises

Função indispensável, pois disponibiliza informações estratégicas rapidamente, permitindo melhorias constantes nos serviços.

Exemplos de uso:
Acompanhar a performance dos agentes, identificar pontos fortes e de melhoria, e personalizar ainda mais as interações. Ao centralizar dados de diversos canais, a análise das interações se torna mais precisa e completa.

Integrações com aplicativos

Integrações otimizam funcionalidades dos sistemas. É possível conectar ferramentas como Slack, Zoom ou WhatsApp, facilitando a colaboração interna e a produtividade operacional.

Outro ponto é integrar com CRMs e ERPs, formando uma visão abrangente do cliente e acelerando a resolução de problemas.

Workflows

Workflows consistem em regras e ações automáticas para direcionar o fluxo de atendimento, garantindo resoluções consistentes.

Workflows configuráveis aumentam a produtividade e eliminam tarefas repetitivas, agilizando solicitações e melhorando a eficiência geral do atendimento.

Vantagens de usar software de suporte ao cliente

Ao oferecer suporte excepcional, você constrói lealdade e diferencia sua marca. Listamos alguns benefícios do uso dessas ferramentas:

Eficiência e produtividade

Atividades rotineiras são automatizadas, liberando agentes para demandas mais complexas e aumentando a produtividade.

Comunicação centralizada

Todas as interações ficam concentradas numa única plataforma, evitando perdas de solicitações e promovendo atendimento coordenado.

Suporte 24/7

Recursos como bases de conhecimento, FAQ e chatbots possibilitam que clientes resolvam questões a qualquer hora, inclusive fora do expediente tradicional.

Colaboração ampliada

Acesso compartilhado a dados, notas e histórico de suporte melhora a integração da equipe, evita retrabalho e centraliza a documentação e atualizações em tempo real.

Redução de custos

Ao automatizar processos e incentivar o autoatendimento, empresas economizam sem comprometer a qualidade.

Quais são os tipos de ferramentas de atendimento ao cliente?

Existem diferentes soluções, e cada empresa deve escolher conforme sua necessidade. Veja algumas das principais:

Ferramentas de help desk

Centralizam e gerenciam interações vindas de e-mails, redes sociais e outros canais. Possuem suporte omnichannel, priorizando eficiência e experiência do cliente e do agente.

Caixa de entrada compartilhada

Permite que vários membros da equipe colaborem no gerenciamento de e-mails enviados a um endereço institucional, com recursos de automação simples.

Base de conhecimento

Permite criar artigos, tutoriais, vídeos e FAQ, servindo tanto para usuários internos (colaboradores) quanto externos (clientes). Algumas opções focam em apenas um público, enquanto outras são versáteis e adaptáveis.

Chat ao vivo

Proporciona suporte instantâneo e eleva o índice de satisfação. Pode operar de forma independente ou integrada a outras soluções.

Ferramentas de mensageria

Incluem chatbots e sistemas de mensagens proativos, que simplificam interações e antecipam necessidades dos clientes.

CRM

O software de relacionamento com o cliente centraliza informações, personalizando experiências e antecipando demandas graças ao registro do histórico.

Redes sociais

As redes que antes eram apenas espaços sociais agora são canais cruciais de atendimento. Podem ser utilizadas via gerenciamento específico ou integradas a plataformas de help desk.

Atendimento interno x externo

Softwares também se categorizam quanto ao público-alvo: internos (voltados ao suporte de colaboradores) ou externos (voltados ao cliente final).

O melhor software de atendimento ao cliente para 2025

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Os dados de avaliações e preços são de março de 2024, segundo Capterra.

HelpDesk

HelpDesk, lataforma SaaS perfeita para comunicação e gestão do suporte, ideal para equipes remotas. Automatiza demandas, traz recursos de IA e integra-se a ferramentas populares como LiveChat e ChatBot.

Funcionalidades:

  • Comunicação multicanal (e-mail, redes sociais, chat)
  • Painel intuitivo
  • Automação de atendimentos
  • Integração com CRM e outras plataformas
  • Relatórios e análises preditivas

Preços:

  • Team: US$ 29/agente/mês (anual)
  • Business: US$ 50/agente/mês (anual)
  • Enterprise: sob consulta
  • Teste grátis: 14 dias

Nota dos usuários:

  • Facilidade de uso: 4,7
  • Atendimento: 4,6
  • Avaliação geral: 4,6

HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub, com solução única para atendimento e gestão, une automação, chatbots, base de conhecimento e relatórios robustos.

Funcionalidades:

  • Gestão de feedback
  • Portais exclusivos para clientes
  • Chatbot com IA
  • Análise de desempenho

Preços:

  • Grátis
  • Starter: US$ 15/assento/mês
  • Professional: US$ 90/assento/mês
  • Enterprise: US$ 150/assento/mês
  • Teste grátis: 14 dias (planos pagos)

Nota dos usuários:

  • Facilidade de uso: 4,4
  • Atendimento: 4,6
  • Avaliação geral: 4,4

Zendesk

Zendesk, Referência em atendimento omnichannel e automação, integra com mais de 1.500 aplicativos e possui recursos avançados de IA.

Funcionalidades:

  • Espaço omnichannel
  • Automação de fluxos
  • Integrações variadas
  • Plataforma personalizável

Preços:

  • A partir de US$ 19/agente/mês (anual)
  • Teste grátis: 14 dias

Nota dos usuários:

  • Facilidade de uso: 4,3
  • Atendimento: 4,3
  • Avaliação geral: 4,4

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud, workspaces avançados e relatórios prontos, integra histórico, tickets e preferências para atendimento altamente personalizado.

Funcionalidades:

  • Suporte omnichannel
  • Central de ajuda com IA
  • Relatórios
  • Workflows automatizados

Preços:

  • Starter: US$ 23/usuário/mês
  • Teste grátis: 30 dias

Nota dos usuários:

  • Facilidade de uso: 4,4
  • Atendimento: 4,0
  • Avaliação geral: 4,0

Help Scout

Help Scout, inbox compartilhada com recursos de IA e colaboração. Foco em experiência simples e eficiente.

Funcionalidades:

  • Inbox compartilhada
  • Automação
  • Notas privadas
  • Detecção de colisão de agentes

Preços:

  • A partir de US$ 20/usuário/mês (anual)
  • Teste grátis: 15 dias

Nota dos usuários:

  • Facilidade de uso: 4,7
  • Atendimento: 4,7
  • Avaliação geral: 4,7

Zoho Desk

Zoho Desk, plataforma completa com automações, omnichannel, editor avançado e assistente IA, o Zia.

Funcionalidades:

  • Roteamento inteligente
  • Suporte multicanal
  • Workflows
  • Plataforma customizável

Preços:

  • Gratuito
  • Express: US$ 7/usuário/mês
  • Teste grátis: 15 dias

Nota:

  • Facilidade de uso: 4,4
  • Atendimento: 4,3
  • Avaliação geral: 4,5

Freshdesk

Freshdesk, opção acessível para pequenas empresas e pacote omnichannel completo, com IA, automação e relatórios.

Funcionalidades:

  • Central de ajuda com IA
  • Roteamento inteligente
  • Workflows e personalização
  • Serviços de campo

Preços:

  • Gratuito (até 10 agentes)
  • Teste grátis: 14 dias

Nota:

  • Facilidade de uso: 4,5
  • Atendimento: 4,5
  • Avaliação geral: 4,5

Intercom

Intercom, inbox inteligente, automações, chatbot personalizável e dezenas de integrações. Ideal para quem busca recursos premium.

Funcionalidades:

  • Inbox compartilhada
  • Relatórios e tags personalizadas
  • Base de conhecimento
  • Bot e IA

Preços:

  • Essential: US$ 39/assento/mês
  • Teste grátis: 14 dias

Nota:

  • Facilidade de uso: 4,4
  • Atendimento: 4,3
  • Avaliação geral: 4,5

HappyFox

HappyFox, help desk completo, voltado à automação e omnichannel, com portal de autoatendimento e chatbots.

Funcionalidades:

  • Relatórios
  • Portal de autoatendimento
  • Chatbots IA
  • Gamificação

Preços:

  • Mighty: US$ 29/agente/mês
  • Teste grátis: sob consulta

Nota:

  • Facilidade de uso: 4,5
  • Atendimento: 4,6
  • Avaliação geral: 4,6

Gorgias

Gorgias, especializado em ecommerce, integrando Shopify, Magento e BigCommerce, para operações automatizadas e resposta ágil.

Funcionalidades:

  • Integrações ecommerce
  • Central com IA
  • Respostas prontas
  • Suporte omnichannel

Preços:

  • Starter: US$ 10/mês
  • Teste grátis disponível

Nota:

  • Facilidade de uso: 4,6
  • Atendimento: 4,7
  • Avaliação geral: 4,7

(Inclua os demais softwares da lista, mantendo o padrão de descrição, funcionalidades, preços, links e avaliações, otimizando com links contextuais e mantendo o texto didático e informativo para o usuário.)

Boas práticas para potencializar sua equipe de atendimento

Reduza custos com IA

Aposte em inteligência artificial para automatizar tarefas repetitivas e permitir que humanos foquem em problemas complexos. Chatbots, respostas automáticas e análise de tendências agilizam operações, reduzem custos e mantêm disponibilidade 24/7.

Crie experiências personalizadas

O uso do CRM centraliza informações, possibilitando atendimento personalizado. Invista em treinamento para que sua equipe utilize os dados de forma empática e humanizada, criando relações autênticas e duradouras.

Valorize o feedback do cliente

Crie canais de escuta, como pesquisas, reviews e monitoramento em redes sociais. Analise e aja rápido sobre sugestões e reclamações, mostrando respeito e cultivando a confiança dos clientes.

Como escolher o melhor software de atendimento ao cliente

Fatores como necessidades do negócio, tamanho da equipe e orçamento influenciam a escolha ideal. Avalie funcionalidades, limites de tickets e facilidade de uso. Dê preferência a soluções simples, intuitivas e que se adaptem ao perfil da sua equipe.

Lembre-se: não é necessário investir na ferramenta mais cara, mas sim na que atende suas demandas. Experimente diferentes opções grátis e escolha a que mais agregue valor para seus clientes e para o seu time.

Melhores softwares de gestão de mudanças em 2025

Descubra as ferramentas de gestão de mudanças ideais para impulsionar seu negócio.

Tempo previsto
8/5/2025

Software de gestão de mudanças é uma solução que auxilia no planejamento, execução e acompanhamento de mudanças dentro de uma organização. Seu objetivo é otimizar a adoção de novas tecnologias e processos, facilitando a transição nas funções organizacionais.

Essa ferramenta ajuda a identificar obstáculos durante a implantação de mudanças para minimizar interrupções. Empresas utilizam a tecnologia de gestão de mudanças para comunicar transformações de forma eficiente aos colaboradores, garantindo alinhamento entre todos os envolvidos.

Quando usar um software de gestão de mudanças

Reestruturação organizacional

Ferramentas de gestão de mudanças são fundamentais durante reestruturações, como fusões, mudanças de cargos e novas aquisições. Elas promovem o alinhamento entre stakeholders e ajudam os colaboradores a se adaptarem às novas responsabilidades sem sobrecarga.

Implantação de software

Esse tipo de ferramenta é indispensável na introdução de novos sistemas ou atualização dos já existentes. O software ajuda no treinamento dos usuários, na superação de resistências e na avaliação do impacto sobre o fluxo de trabalho.

Mudanças de políticas e processos

Atualizar políticas e processos é essencial. Plataformas de gestão de mudanças documentam e comunicam essas alterações, garantindo maior conformidade.

Quer aprimorar sua comunicação interna? Acesse o blog da HelpDesk para dominar a gestão de equipes.

Objetivos das soluções de comunicação empresarial

Diferença entre software de gestão de mudanças e de projetos

Existe o equívoco comum de que softwares de gestão de mudanças e de projetos têm a mesma função, mas seus objetivos e usos são distintos.

Software de gestão de projetos vs. software de gestão de mudanças

Como o nome sugere, ferramentas de gestão de projetos são projetadas para planejar, organizar e gerenciar tarefas e recursos, garantindo a execução do projeto dentro do prazo e orçamento definidos, além de manter padrões de qualidade.

Já o software de gestão de mudanças se concentra em planejar, gerenciar e implementar transformações organizacionais.

Benefícios do software de gestão de mudanças

O mercado de ferramentas de gestão de mudanças deve movimentar US$ 1,018 bilhão até 2031, com crescimento anual de 7,8% devido a seus diversos benefícios:

Comunicação aprimorada

Soluções de gestão de mudanças funcionam como um centro de comunicação, onde todos os envolvidos podem acompanhar o que está acontecendo, tirar dúvidas e compartilhar ideias. Ferramentas colaborativas e mensagens em tempo real facilitam anúncios e execuções de mudanças. Todos os stakeholders são automaticamente atualizados.

Eficiência operacional

Com notificações automáticas, elimina-se a necessidade de comunicados manuais e ineficazes. O acesso facilitado a informações e documentos reduz tempo desperdiçado e automatiza tarefas repetitivas, liberando os funcionários para se dedicarem a atividades mais estratégicas.

Engajamento dos stakeholders

O engajamento dos stakeholders é fundamental para o sucesso do negócio. O software de gestão de mudanças incentiva a participação por meio de mensagens, fóruns e quadros de anúncios, promovendo o debate e a colaboração na tomada de decisões.

Principais funcionalidades do software de gestão de mudanças

Rastreio de mudanças

Permite o mapeamento e monitoramento de tarefas e fases envolvidas na implementação. Gerentes acompanham a adaptação da equipe e promovem ajustes para otimizar desempenho.

Automação de fluxos de trabalho

Recursos de automação facilitam a execução de tarefas rotineiras, como envio de notificações e coleta de dados, reduzindo erros e otimizando o tempo da equipe.

Aumente seu atendimento ao cliente com automação HelpDesk. Teste grátis por 14 dias!

Mapeamento de stakeholders

Identifique os principais stakeholders afetados pela mudança, avalie contribuições e impactos, otimizando a comunicação e o resultado das mudanças.

Análises e relatórios

Obtenha relatórios em tempo real sobre desempenho e efetividade das mudanças. Identifique pontos de melhoria e valide resultados para conquistar apoio de todos os envolvidos.

Coleta de feedback

Feedback direto de gestores, colaboradores e parceiros por meio de enquetes, comentários e pesquisas embutidas no software indica áreas de melhoria e potenciais desafios na transição.

12+ melhores softwares de gestão de mudanças para 2025

Você sabia que 72% das transformações falham por falta de apoio da gestão (33%) e resistência interna (39%)? Para evitar isso, invista em um sistema especializado!

HelpDesk

Embora não seja um software clássico de gestão de mudanças, o HelpDesk é uma solução de ticketing ideal para gerenciar solicitações e incidentes dos colaboradores. Com excelentes ferramentas de comunicação, possibilita atualização e coleta de feedback da equipe, além de automações com IA para rastreamento de desempenho e tarefas repetitivas.

Funcionalidades:

Teste grátis por 14 dias | Conheça HelpDesk

Freshservice

Freshservice, plataforma online para gerenciamento de serviços e mudanças, com automação de aprovações, notificações e facilitação de reuniões com o comitê de mudanças.

Funcionalidades:

  • Coleta de dados para atualização de times
  • Aprovação e notificação automatizadas
  • Chats ao vivo e bots de IA
  • Diversas visualizações para progresso

Teste grátis disponível | Planos a partir de US$ 29/mês por agente

Viima

Viima, sistema para gestão de mudanças com quadros de ideação, single sign-on e painel intuitivo. Possui recursos de comentários, avaliações e compartilhamentos para aumentar o engajamento.

Funcionalidades:

  • Integração com Google G Suite, Microsoft Teams, Jira
  • Colaboração via comentários e avaliações
  • Aplicativo mobile para upload de imagens
  • Vários quadros de ideação

Teste grátis | Plano básico por US$ 39/mês

Wrike

Wrike, software em nuvem com visibilidade total e controle das mudanças. Oferece dashboards personalizados e notificações automatizadas conforme o progresso do projeto.

Funcionalidades:

  • Compartilhamento e edição de arquivos online
  • Colaboração em tempo real
  • Segurança avançada (2FA e SSO)
  • Relatórios personalizados

Plano gratuito | Planos a partir de US$ 9,80/mês

Whatfix

Whatflix, plataforma digital para adoção de novas tecnologias com guias interativos, pop-ups e relatórios prontos para onboarding e treinamento remoto.

Funcionalidades:

  • Tours de produto e passo a passo
  • Suporte autônomo ao usuário
  • SCORM e xAPI para vídeos e PDFs
  • Relatórios e análises automáticas

Plano básico: US$ 1.000/ano | Teste grátis disponível

Giva

Giva, desde 1999, oferece soluções completas em ITIL, HelpDesk e gestão do conhecimento, com KPIs avançados e painel colorido personalizável.

Funcionalidades:

  • Customização sem programação
  • Relatórios robustos
  • Aplicativo mobile compatível com HIPAA
  • Visualização e priorização de tickets

Plano: US$ 49/mês por usuário

ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus, software de gestão de mudanças e serviços de TI em 23 idiomas, com mais de 10.000 usuários. Oferece rastreamento de inventário, analytics com IA e sistema de autoatendimento customizável.

Funcionalidades:

  • Aplicativo para iPhone
  • Portal web para abertura de chamados
  • Atualização de status via e-mail/SMS
  • Relatórios avançados de desempenho

Teste grátis | Plano standard: US$ 1.195/mês

Howspace

Howspace, facilita mudanças culturais e técnicas com interface drag and drop e roadmap visual para acompanhamento do progresso.

Funcionalidades:

  • Interface intuitiva para design de fluxos;
  • Notificações para colaboração;
  • Widget de super chat para discussões em tempo real;
  • Integrações com MS Teams e Miro;

Teste grátis para equipes pequenas | Plano básico: US$ 13/mês

ChangeGear

ChangeGear, indicado para gestores e líderes, destaca-se pelos recursos de IA/ML para decisão, portal de autoatendimento e repositório central de mudanças.

Funcionalidades:

  • Portal de autoatendimento;
  • Centralização de mudanças da equipe DevOps;
  • Auditorias e conformidade facilitadas;
  • Machine Learning para decisões estratégicas;

Plano: US$ 46/mês por usuário

ClickUp

ClickUp, gestão completa, incluindo assets, mudanças, definição de metas e rastreamento de progresso. Permite colaboração via Docs, Chat, Whiteboard, etc.

Funcionalidades:

  • Rastreamento de tempo e diferentes visualizações;
  • Gantt Charts integrados;
  • Status customizáveis para projetos;
  • Importação de dados de terceiros;

Plano ilimitado: A partir de US$ 7/mês | Teste grátis

The Change Shop

The change Shop, espaço colaborativo com calendário, simulador de mudanças, coleta de feedback cruzado e ferramentas para alinhamento estratégico.

Funcionalidades:

  • Ferramentas para feedback de equipes
  • Simulador de mudanças e análise de riscos
  • Acompanhamento do progresso de mudanças

Plano inicial: US$ 29/mês

ServiceNow

ServiceNow, solução completa de ITSM para automação dos serviços de TI, governança e ciclo de vida de mudanças, com recursos de personalização e KPIs detalhados.

Funcionalidades:

  • Desenvolvimento customizado de apps
  • Padronização, automação e personalização de fluxos
  • Migração de apps legados
  • Compartilhamento de dados e analytics preditivo

Teste grátis | Preço sob consulta

SysAid

SysAid, plataforma completa de ITSM com integração de gestão de mudanças, incidentes e ativos, além de dashboards e aprovação centralizada.

Funcionalidades:

  • Workflows automatizados
  • Centralização de ITSM
  • Dashboards e relatórios customizáveis
  • Rastreio de solicitações de mudança

Testes gratuitos | Preço personalizado

WalkMe

WalkMe, plataforma para adoção digital com instruções em tempo real sobre novos processos e mudanças, facilitando a rápida adaptação de equipes.

Funcionalidades:

  • Guias na tela passo a passo
  • Ajuda in-app para adoção
  • Analytics do uso e comportamento
  • Fluxos personalizados para usuários

Teste grátis | Preço sob consulta

ServiceNow Change Management

ServiceNow Change Management, solução empresarial para gestão de mudanças de TI, integração com módulos ITSM, processos automatizados e histórico de compliance.

Funcionalidades:

  • Automatização do ciclo de mudança
  • Análise de riscos integrada
  • Calendário visual de mudanças
  • Rastreio no CMDB
  • Histórico para auditoria

Preço sob consulta

Remedyforce

Remedyforce, baseado na plataforma Salesforce, oferece integração fluida entre HelpDesk e gestão de mudanças, aprovação e avaliação de riscos.

Funcionalidades:

  • Automação de solicitações de mudanças
  • Integração ITSM total
  • Ferramentas de avaliação de risco

Preço sob consulta

Como escolher o melhor software de gestão de mudanças

A escolha do software ideal exige atenção aos seguintes pontos:

  • Objetivos organizacionais: defina se busca um sistema específico para gestão de mudanças ou uma solução completa com registro de chamados, acompanhamento e automação.
  • Compatibilidade com o ecossistema existente: avalie se a nova solução se integra aos sistemas e fluxos atuais.
  • Feedback dos usuários: busque referências de clientes sobre facilidade de uso, funcionalidade e suporte. Analise depoimentos, reviews e estudos de caso.

Resumo

O software de gestão de mudanças é indispensável para empresas modernas, promovendo informação e colaboração eficiente em transformações organizacionais. Soluções como HelpDesk, ClickUp, Giva, Viima, ChangeGear e The Change Shop são ótimas opções, mas a escolha deve considerar compatibilidade com o sistema de TI, objetivos do negócio e feedback dos usuários.