Melhor software de atendimento ao cliente: guia 2025
Escolher o software certo garante um atendimento ao cliente rápido, eficiente e de qualidade.
Tempo previsto
Las técnicas de comunicación con clientes ayudan a las empresas a crear conexiones únicas y duraderas.
Cuando se trata de gestionar correos electrónicos, las personas normalmente se dividen en dos grupos: aquellas que dedican tiempo diariamente a filtrar su bandeja de entrada, eliminando publicidad y newsletters para centrarse en los mensajes importantes; y aquellas que simplemente ignoran el volumen creciente de correos no leídos.
Según un informe de HubSpot sobre la comunicación en la atención al cliente, cerca del 40 % de las personas admiten tener al menos 50 correos no leídos, lo que evidencia el desafío de captar la atención de alguien en medio del exceso de información digital.
Un estudio de Salesforce aporta un dato relevante: el 88 % de los consumidores cree que la comunicación con el cliente —es decir, cómo una empresa interactúa con su público— es tan importante como los propios productos que ofrece. Si las empresas quieren atraer a su audiencia y garantizar que sus correos sean leídos, necesitan invertir en herramientas de comunicación con el cliente y personalizar el enfoque para que realmente resuene con el público. Se trata de hacer que cada mensaje parezca único para que las comunicaciones importantes se envíen, se lean y se valoren.
Este cambio refleja una transformación más amplia en la gestión de la comunicación con los clientes. Ya no basta con confiar en interacciones genéricas e impersonales. Las empresas necesitan entender con urgencia las preferencias y experiencias de cada cliente para crear mensajes que conecten de forma personal.
En este artículo, te mostraré cómo transformar tu comunicación con los clientes. Presentaré herramientas y estrategias que ayudan a hacer que las interacciones sean especiales, usando siempre la tecnología para personalizar y fortalecer la relación, y no al revés.
Vamos a descubrir juntos la mejor manera en que las empresas pueden comunicarse con el cliente, haciendo que sus mensajes sean únicos y vayan más allá de ser solo otra notificación descartada. El secreto está en construir conexiones genuinas que mantengan a los clientes comprometidos y ansiosos por el próximo contacto.
La comunicación con el cliente se refiere al intercambio continuo de información entre una empresa y sus clientes a través de diversos canales, como correo electrónico, teléfono, chat en vivo, redes sociales e interacciones presenciales. Una buena comunicación es fundamental para construir relaciones sólidas, resolver problemas y aumentar la satisfacción del cliente.
Ir más allá de simplemente responder dudas implica una interacción proactiva, el envío de mensajes personalizados, un soporte adecuado y atención a las necesidades del cliente en todas las etapas del ciclo de relación. Un ejemplo de buena comunicación es enviar un correo de seguimiento después de una compra, con recomendaciones personalizadas u ofreciendo soporte.
Entender los diferentes tipos de comunicación es fundamental para proporcionar una experiencia positiva. Desde correos electrónicos hasta redes sociales, desde llamadas hasta encuentros presenciales, hay varias formas de crear conexiones reales.
¿Sabes cuál es el canal preferido de tu cliente?
A continuación, conoce los principales tipos de comunicación con el cliente, sus ventajas y desafíos:
Son mensajes enviados durante el proceso de compra, como la confirmación o el envío de un pedido, la facturación o la ayuda para restablecer contraseñas. El objetivo es proporcionar información esencial para una experiencia fluida.
Enfocadas en llamar la atención sobre promociones, nuevos productos o descuentos. Usan correos electrónicos, SMS o redes sociales para divulgar ofertas e incentivar las compras.
Noticias, actualizaciones sobre la empresa, lanzamiento de productos o cambios en los servicios. Los newsletters y comunicados mantienen al público informado y participativo.
Mensajes personales, como felicitaciones de cumpleaños o agradecimientos por la lealtad, encuestas de satisfacción y mensajes personalizados. Fomentan la lealtad y el sentido de pertenencia.
Diálogo con el cliente para resolver dudas, registrar quejas o recibir sugerencias, generalmente a través de servicios de atención, encuestas o solicitudes de feedback.
Esencial en momentos delicados, como interrupciones en el servicio o problemas de reputación. El objetivo es informar, actualizar, reducir daños y preservar la confianza de los clientes.
Mensajes automáticos sobre acciones del usuario —por ejemplo, inscripción, recordatorios de renovación o carritos abandonados—. Automatizan el contacto, garantizando agilidad y relevancia.
🤖 Automatiza mensajes con HelpDesk y configura flujos de trabajo rápidos con plantillas probadas.
Interacciones en plataformas como Facebook, Instagram, LinkedIn, a través de publicaciones, mensajes y comentarios. Amplían el alcance y humanizan la atención.
Comunicaciones obligatorias, como cambios en los términos de servicio o políticas de privacidad. Son formales, pero fundamentales para la transparencia y el cumplimiento.
El estilo de comunicación es la forma única en que interactúas, expresando ideas con o sin palabras, ya sea en texto, habla o gestos.
Definir los mensajes principales es alinear los valores, la misión y la propuesta de valor en todos los canales. Por ejemplo: “Nuestras comunicaciones deben destacar siempre la innovación, la satisfacción del cliente y la sostenibilidad”.
La coherencia en todos los canales —correo electrónico, redes sociales, medios impresos o en persona— garantiza que el público perciba el mismo mensaje, independientemente del medio.
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El tono de voz debe elegirse según el contexto:
El secreto es adaptar el tono a la situación y al perfil del público. Un enfoque adecuado hace que las interacciones sean más naturales y garantiza que el cliente se sienta escuchado y valorado.
Las directrices dicen “qué” comunicar; el tono define “cómo” comunicar. Ambos contribuyen a una comunicación asertiva, coherente y alineada con el propósito de la empresa.
Incluye correos electrónicos, mensajes de texto, publicaciones de blog o notas. Fundamental para tener registros claros y evitar el “teléfono descompuesto”. La ortografía y la gramática son esenciales para que el mensaje sea comprendido.
Conversaciones presenciales, llamadas telefónicas, videollamadas, presentaciones públicas. Permite feedback inmediato, el uso de emociones y señales no verbales para enriquecer el diálogo.
Correos electrónicos, redes sociales, mensajería instantánea o videollamadas, integrando texto, voz, video e imágenes para una mayor expresividad. Exige un equilibrio entre informalidad y profesionalismo, además del respeto a la privacidad.
Adopta las mejores prácticas en aplicaciones de atención al cliente: responde rápido, personalizando la comunicación, garantizando la privacidad y buscando siempre el feedback.
El feedback —la respuesta directa o indirecta del cliente— ayuda a ajustar el lenguaje, el formato y el enfoque. Adaptarse a la respuesta recibida garantiza mejores conexiones y resultados.
Evita expresar opiniones o sentimientos, generalmente por temor al conflicto. En la atención al cliente, puede generar insatisfacción por no transmitir claramente soluciones o límites.
Enfoque hostil o intimidatorio, que causa malestar o distanciamiento del cliente. Dificulta las relaciones y puede perjudicar la reputación de la empresa.
Mezcla de indirectas, sarcasmo o críticas veladas, que dificulta la resolución eficaz de problemas.
Equilibrio entre respeto y claridad. Defiende intereses de forma directa, sin ser grosero o sumiso. Este tipo fomenta relaciones de confianza y satisfacción.
El Customer Communication Management (CCM) centraliza todo el envío y la organización de las comunicaciones, unificando canales y agilizando la atención.
En resumen, el CRM prioriza la relación multifuncional, mientras que el CCM centraliza la comunicación personalizada e integrada.
Diversas herramientas facilitan la interacción y la construcción de relaciones:
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Comprender cada fase del viaje es fundamental para diseñar la mejor estrategia de comunicación:
Un buen equipo de comunicación tiene roles bien definidos, garantizando una atención eficiente y humanizada:
Monitorear los resultados es esencial para mejorar continuamente la comunicación:
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Conclusión
Ahora ya conoces estrategias y herramientas para transformar la comunicación con tus clientes. El secreto es probar soluciones intuitivas, como HelpDesk, que integra canales, automatiza la atención y proporciona una experiencia consistente, personalizada y memorable desde el primer contacto.
Leia insights sobre a interação de humanos com modelos de linguagem de IA, e sobre os ODS no Brasil. Lab Educação 2050 Ltda, que mantém este site, é signatária do Pacto Global das Nações Unidas.
Uso de ferramentas digitais personaliza e fortalece a relação empresa-cliente.
Adoção de plataformas inovadoras promove infraestrutura eficiente e sustentável.
Escolher o software certo garante um atendimento ao cliente rápido, eficiente e de qualidade.
Sejamos honestos: todo mundo já teve um problema com uma compra. Seja com um celular novo que chegou com a tela trincada ou um pacote danificado durante o transporte, situações assim acontecem. Nesses momentos, esperamos uma resolução rápida e eficiente. O ideal é que, ao acessar o site do varejista ou da transportadora, haja um formulário de devolução ou reclamação disponível – uma solução simples para entrar em contato com o suporte e obter ajuda.
Esse é o padrão de expectativa do cliente moderno. Do outro lado desta comunicação estão os agentes de atendimento, que também desejam uma ferramenta simples para facilitar seu trabalho. Mas como escolher o sistema de HelpDesk ideal? Qual é o melhor software de atendimento ao cliente para 2025?
Não se preocupe: você não vai precisar gastar horas pesquisando para encontrar a melhor solução para o seu time. Eu já fiz isso para você!
Neste manual completo, você encontrará informações sobre:
O software de atendimento ao cliente é um conjunto de ferramentas e aplicativos desenvolvidos para que empresas possam gerenciar, otimizar e aprimorar o atendimento de ponta a ponta. Oferece uma plataforma unificada para que agentes resolvam demandas com agilidade em múltiplos canais.
O principal objetivo é fornecer um espaço adequado para atuação das equipes de suporte, englobando sistemas de gestão de tickets, ferramentas de automação e inteligência artificial (IA), chats ao vivo, mensageria e bases de conhecimento. Com essas soluções, é possível automatizar tarefas repetitivas, monitorar e responder mensagens, gerar insights valiosos e aplicar inteligência artificial para elevar a qualidade do atendimento em cada interação.
Cada solução de atendimento tem propostas e diferenciais próprios, mas, em geral, compartilham de algumas funções essenciais:
Permite interagir com clientes via e-mail, chat, redes sociais, telefone e aplicativos de mensagem. Uma abordagem unificada e flexível que garante experiência satisfatória, sempre preservando o contexto do atendimento.
Benefícios:
Mais agilidade, aumento da satisfação e impacto positivo na percepção da marca. Não seria esse o futuro ideal para o relacionamento com o cliente?
Função indispensável, pois disponibiliza informações estratégicas rapidamente, permitindo melhorias constantes nos serviços.
Exemplos de uso:
Acompanhar a performance dos agentes, identificar pontos fortes e de melhoria, e personalizar ainda mais as interações. Ao centralizar dados de diversos canais, a análise das interações se torna mais precisa e completa.
Integrações otimizam funcionalidades dos sistemas. É possível conectar ferramentas como Slack, Zoom ou WhatsApp, facilitando a colaboração interna e a produtividade operacional.
Outro ponto é integrar com CRMs e ERPs, formando uma visão abrangente do cliente e acelerando a resolução de problemas.
Workflows consistem em regras e ações automáticas para direcionar o fluxo de atendimento, garantindo resoluções consistentes.
Workflows configuráveis aumentam a produtividade e eliminam tarefas repetitivas, agilizando solicitações e melhorando a eficiência geral do atendimento.
Ao oferecer suporte excepcional, você constrói lealdade e diferencia sua marca. Listamos alguns benefícios do uso dessas ferramentas:
Atividades rotineiras são automatizadas, liberando agentes para demandas mais complexas e aumentando a produtividade.
Todas as interações ficam concentradas numa única plataforma, evitando perdas de solicitações e promovendo atendimento coordenado.
Recursos como bases de conhecimento, FAQ e chatbots possibilitam que clientes resolvam questões a qualquer hora, inclusive fora do expediente tradicional.
Acesso compartilhado a dados, notas e histórico de suporte melhora a integração da equipe, evita retrabalho e centraliza a documentação e atualizações em tempo real.
Ao automatizar processos e incentivar o autoatendimento, empresas economizam sem comprometer a qualidade.
Existem diferentes soluções, e cada empresa deve escolher conforme sua necessidade. Veja algumas das principais:
Centralizam e gerenciam interações vindas de e-mails, redes sociais e outros canais. Possuem suporte omnichannel, priorizando eficiência e experiência do cliente e do agente.
Permite que vários membros da equipe colaborem no gerenciamento de e-mails enviados a um endereço institucional, com recursos de automação simples.
Permite criar artigos, tutoriais, vídeos e FAQ, servindo tanto para usuários internos (colaboradores) quanto externos (clientes). Algumas opções focam em apenas um público, enquanto outras são versáteis e adaptáveis.
Proporciona suporte instantâneo e eleva o índice de satisfação. Pode operar de forma independente ou integrada a outras soluções.
Incluem chatbots e sistemas de mensagens proativos, que simplificam interações e antecipam necessidades dos clientes.
O software de relacionamento com o cliente centraliza informações, personalizando experiências e antecipando demandas graças ao registro do histórico.
As redes que antes eram apenas espaços sociais agora são canais cruciais de atendimento. Podem ser utilizadas via gerenciamento específico ou integradas a plataformas de help desk.
Softwares também se categorizam quanto ao público-alvo: internos (voltados ao suporte de colaboradores) ou externos (voltados ao cliente final).
Conheça agora 10+ ferramentas que se destacam em 2025:
Os dados de avaliações e preços são de março de 2024, segundo Capterra.
HelpDesk, lataforma SaaS perfeita para comunicação e gestão do suporte, ideal para equipes remotas. Automatiza demandas, traz recursos de IA e integra-se a ferramentas populares como LiveChat e ChatBot.
Funcionalidades:
Preços:
Nota dos usuários:
HubSpot Service Hub, com solução única para atendimento e gestão, une automação, chatbots, base de conhecimento e relatórios robustos.
Funcionalidades:
Preços:
Nota dos usuários:
Zendesk, Referência em atendimento omnichannel e automação, integra com mais de 1.500 aplicativos e possui recursos avançados de IA.
Funcionalidades:
Preços:
Nota dos usuários:
Salesforce Service Cloud, workspaces avançados e relatórios prontos, integra histórico, tickets e preferências para atendimento altamente personalizado.
Funcionalidades:
Preços:
Nota dos usuários:
Help Scout, inbox compartilhada com recursos de IA e colaboração. Foco em experiência simples e eficiente.
Funcionalidades:
Preços:
Nota dos usuários:
Zoho Desk, plataforma completa com automações, omnichannel, editor avançado e assistente IA, o Zia.
Funcionalidades:
Preços:
Nota:
Freshdesk, opção acessível para pequenas empresas e pacote omnichannel completo, com IA, automação e relatórios.
Funcionalidades:
Preços:
Nota:
Intercom, inbox inteligente, automações, chatbot personalizável e dezenas de integrações. Ideal para quem busca recursos premium.
Funcionalidades:
Preços:
Nota:
HappyFox, help desk completo, voltado à automação e omnichannel, com portal de autoatendimento e chatbots.
Funcionalidades:
Preços:
Nota:
Gorgias, especializado em ecommerce, integrando Shopify, Magento e BigCommerce, para operações automatizadas e resposta ágil.
Funcionalidades:
Preços:
Nota:
(Inclua os demais softwares da lista, mantendo o padrão de descrição, funcionalidades, preços, links e avaliações, otimizando com links contextuais e mantendo o texto didático e informativo para o usuário.)
Aposte em inteligência artificial para automatizar tarefas repetitivas e permitir que humanos foquem em problemas complexos. Chatbots, respostas automáticas e análise de tendências agilizam operações, reduzem custos e mantêm disponibilidade 24/7.
O uso do CRM centraliza informações, possibilitando atendimento personalizado. Invista em treinamento para que sua equipe utilize os dados de forma empática e humanizada, criando relações autênticas e duradouras.
Crie canais de escuta, como pesquisas, reviews e monitoramento em redes sociais. Analise e aja rápido sobre sugestões e reclamações, mostrando respeito e cultivando a confiança dos clientes.
Fatores como necessidades do negócio, tamanho da equipe e orçamento influenciam a escolha ideal. Avalie funcionalidades, limites de tickets e facilidade de uso. Dê preferência a soluções simples, intuitivas e que se adaptem ao perfil da sua equipe.
Lembre-se: não é necessário investir na ferramenta mais cara, mas sim na que atende suas demandas. Experimente diferentes opções grátis e escolha a que mais agregue valor para seus clientes e para o seu time.
Descubra as ferramentas de gestão de mudanças ideais para impulsionar seu negócio.
Software de gestão de mudanças é uma solução que auxilia no planejamento, execução e acompanhamento de mudanças dentro de uma organização. Seu objetivo é otimizar a adoção de novas tecnologias e processos, facilitando a transição nas funções organizacionais.
Essa ferramenta ajuda a identificar obstáculos durante a implantação de mudanças para minimizar interrupções. Empresas utilizam a tecnologia de gestão de mudanças para comunicar transformações de forma eficiente aos colaboradores, garantindo alinhamento entre todos os envolvidos.
Ferramentas de gestão de mudanças são fundamentais durante reestruturações, como fusões, mudanças de cargos e novas aquisições. Elas promovem o alinhamento entre stakeholders e ajudam os colaboradores a se adaptarem às novas responsabilidades sem sobrecarga.
Esse tipo de ferramenta é indispensável na introdução de novos sistemas ou atualização dos já existentes. O software ajuda no treinamento dos usuários, na superação de resistências e na avaliação do impacto sobre o fluxo de trabalho.
Atualizar políticas e processos é essencial. Plataformas de gestão de mudanças documentam e comunicam essas alterações, garantindo maior conformidade.
Quer aprimorar sua comunicação interna? Acesse o blog da HelpDesk para dominar a gestão de equipes.
Existe o equívoco comum de que softwares de gestão de mudanças e de projetos têm a mesma função, mas seus objetivos e usos são distintos.
Como o nome sugere, ferramentas de gestão de projetos são projetadas para planejar, organizar e gerenciar tarefas e recursos, garantindo a execução do projeto dentro do prazo e orçamento definidos, além de manter padrões de qualidade.
Já o software de gestão de mudanças se concentra em planejar, gerenciar e implementar transformações organizacionais.
O mercado de ferramentas de gestão de mudanças deve movimentar US$ 1,018 bilhão até 2031, com crescimento anual de 7,8% devido a seus diversos benefícios:
Soluções de gestão de mudanças funcionam como um centro de comunicação, onde todos os envolvidos podem acompanhar o que está acontecendo, tirar dúvidas e compartilhar ideias. Ferramentas colaborativas e mensagens em tempo real facilitam anúncios e execuções de mudanças. Todos os stakeholders são automaticamente atualizados.
Com notificações automáticas, elimina-se a necessidade de comunicados manuais e ineficazes. O acesso facilitado a informações e documentos reduz tempo desperdiçado e automatiza tarefas repetitivas, liberando os funcionários para se dedicarem a atividades mais estratégicas.
O engajamento dos stakeholders é fundamental para o sucesso do negócio. O software de gestão de mudanças incentiva a participação por meio de mensagens, fóruns e quadros de anúncios, promovendo o debate e a colaboração na tomada de decisões.
Permite o mapeamento e monitoramento de tarefas e fases envolvidas na implementação. Gerentes acompanham a adaptação da equipe e promovem ajustes para otimizar desempenho.
Recursos de automação facilitam a execução de tarefas rotineiras, como envio de notificações e coleta de dados, reduzindo erros e otimizando o tempo da equipe.
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Identifique os principais stakeholders afetados pela mudança, avalie contribuições e impactos, otimizando a comunicação e o resultado das mudanças.
Obtenha relatórios em tempo real sobre desempenho e efetividade das mudanças. Identifique pontos de melhoria e valide resultados para conquistar apoio de todos os envolvidos.
Feedback direto de gestores, colaboradores e parceiros por meio de enquetes, comentários e pesquisas embutidas no software indica áreas de melhoria e potenciais desafios na transição.
Você sabia que 72% das transformações falham por falta de apoio da gestão (33%) e resistência interna (39%)? Para evitar isso, invista em um sistema especializado!
Embora não seja um software clássico de gestão de mudanças, o HelpDesk é uma solução de ticketing ideal para gerenciar solicitações e incidentes dos colaboradores. Com excelentes ferramentas de comunicação, possibilita atualização e coleta de feedback da equipe, além de automações com IA para rastreamento de desempenho e tarefas repetitivas.
Funcionalidades:
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Freshservice, plataforma online para gerenciamento de serviços e mudanças, com automação de aprovações, notificações e facilitação de reuniões com o comitê de mudanças.
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Teste grátis disponível | Planos a partir de US$ 29/mês por agente
Viima, sistema para gestão de mudanças com quadros de ideação, single sign-on e painel intuitivo. Possui recursos de comentários, avaliações e compartilhamentos para aumentar o engajamento.
Funcionalidades:
Teste grátis | Plano básico por US$ 39/mês
Wrike, software em nuvem com visibilidade total e controle das mudanças. Oferece dashboards personalizados e notificações automatizadas conforme o progresso do projeto.
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Plano gratuito | Planos a partir de US$ 9,80/mês
Whatflix, plataforma digital para adoção de novas tecnologias com guias interativos, pop-ups e relatórios prontos para onboarding e treinamento remoto.
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Plano básico: US$ 1.000/ano | Teste grátis disponível
Giva, desde 1999, oferece soluções completas em ITIL, HelpDesk e gestão do conhecimento, com KPIs avançados e painel colorido personalizável.
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ServiceDesk Plus, software de gestão de mudanças e serviços de TI em 23 idiomas, com mais de 10.000 usuários. Oferece rastreamento de inventário, analytics com IA e sistema de autoatendimento customizável.
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Howspace, facilita mudanças culturais e técnicas com interface drag and drop e roadmap visual para acompanhamento do progresso.
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ChangeGear, indicado para gestores e líderes, destaca-se pelos recursos de IA/ML para decisão, portal de autoatendimento e repositório central de mudanças.
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Plano: US$ 46/mês por usuário
ClickUp, gestão completa, incluindo assets, mudanças, definição de metas e rastreamento de progresso. Permite colaboração via Docs, Chat, Whiteboard, etc.
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Plano ilimitado: A partir de US$ 7/mês | Teste grátis
The change Shop, espaço colaborativo com calendário, simulador de mudanças, coleta de feedback cruzado e ferramentas para alinhamento estratégico.
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Plano inicial: US$ 29/mês
ServiceNow, solução completa de ITSM para automação dos serviços de TI, governança e ciclo de vida de mudanças, com recursos de personalização e KPIs detalhados.
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SysAid, plataforma completa de ITSM com integração de gestão de mudanças, incidentes e ativos, além de dashboards e aprovação centralizada.
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Testes gratuitos | Preço personalizado
WalkMe, plataforma para adoção digital com instruções em tempo real sobre novos processos e mudanças, facilitando a rápida adaptação de equipes.
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Remedyforce, baseado na plataforma Salesforce, oferece integração fluida entre HelpDesk e gestão de mudanças, aprovação e avaliação de riscos.
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A escolha do software ideal exige atenção aos seguintes pontos:
O software de gestão de mudanças é indispensável para empresas modernas, promovendo informação e colaboração eficiente em transformações organizacionais. Soluções como HelpDesk, ClickUp, Giva, Viima, ChangeGear e The Change Shop são ótimas opções, mas a escolha deve considerar compatibilidade com o sistema de TI, objetivos do negócio e feedback dos usuários.
