De la pasión de Cristo al dolor en Gaza: violencia, responsabilidad y civilización
Reflexión psicoanalítica sobre la culpa, la violencia y la identidad colectiva, uniendo la simbología cristiana al drama palestino actual.
Tempo previsto
1/9/2025
Presentamos la suite ideal de soluciones avanzadas para el desarrollo humano y la comunicación estratégica.
Reflexión psicoanalítica sobre la culpa, la violencia y la identidad colectiva, uniendo la simbología cristiana al drama palestino actual.
Cuando, a las tres de la tarde del viernes, Jesús suspira y entrega su espíritu a Dios, pasamos a preguntarnos: «¿qué hemos hecho?». Para un distraído, no debe ser más que una culpa más para la colección. Nosotros, los freudianos, sin embargo, entendemos tal pregunta como el origen de la civilización.
Es una cuestión de geolocalización, si es que me entiende.
¿Dónde estamos, exactamente, después de haber asesinado al Creador? Si estamos entre los que se hacen a sí mismos esa pregunta, tal como en el mito del parricidio, pues muy bien. Algo así tiene el potencial de desbrutecernos. Pero si estamos más allá de la frontera de la responsabilidad, estamos perdidos. Es en este último lugar donde el individuo vibra con un Jesús que «azota» a los ladrones, sin darse cuenta de que él mismo es el ladrón mencionado en las Escrituras. Vibra con el ultraje a los líderes fariseos, sin percatarse de que el Maestro lo ultraja a él en el instante de la lectura.
Escribí sobre este fenómeno en un capítulo denominado «narcisismo de las pequeñas diferencias» (es un concepto psicoanalítico). En resumen, el odio es aún más talentoso que el amor cuando se trata de unir a los seres humanos, formar ejércitos, iglesias e hinchadas organizadas.
Quien abre una biblia impresa en los años setenta u ochenta —traducida por João Ferreira de Almeida, con interior rosa, seccionado por un índice táctil— encuentra Palestina en la sección de mapas. Es decir. Hasta «ayer», nadie tenía ninguna duda de que el Jesús que matamos era palestino. ¿Qué nos hizo cambiar de bando, además del dinero?
La filosofía de René Girard coincide con la práctica cristiana en la formación de una religión a partir de la violencia, del mismo modo que esa misma violencia genera la humanidad civilizada para los freudianos. Pero este autor es particularmente provocador cuando el muerto es Jesús. Desde que matamos a un inocente, la rueda de la violencia gira en el vacío.
Si la Pascua renueva en los cristianos la esperanza de la resurrección, que pueda también renovar en todos nosotros alguna garantía de que, al menos una vez al año, nos preguntemos: «¿qué hemos hecho?».
La fotografía de este artículo, tomada por Mohammed Salem de la agencia Reuters y difundida por World Press Photo, fue la ganadora del premio World Press Photo del Año. La imagen retrata a Inas Abu Maamar, una palestina de 36 años, en un momento de profundo dolor al abrazar el cuerpo de su sobrina Saly, de tan solo 5 años, que perdió la vida en un bombardeo israelí. La escena ocurrió en el hospital Nasser, ubicado en Jan Yunis, en el sur de la Franja de Gaza, el 17 de octubre de 2023.
Libro de ensayos del escritor peruano cuestiona las raíces religiosas y políticas detrás de la decadencia cultural moderna.
Aunque he visto la película Pantaleón y las visitadoras (¡divertida y recomendada!), conozco poco de las novelas de Mario Vargas Llosa, Nobel de literatura —escritor peruano que se despidió este día 13.
¡Me gustaba! Una vez me recomendaron encarecidamente La casa verde —curiosamente, por un profesor estadounidense. Sin embargo, este libro de la foto, repleto de ensayos, reflexiones y provocaciones, que me regalaron en 2013, lo leí y me marcó bastante.
Una reflexión profunda aquí: como generalmente en los cursos de comunicación se estudia a la Escuela de Fráncfort, se aprende que la culpa, por así decirlo, del vaciamiento poético visto en las artes a lo largo de la historia, de la decadencia estética de lo que se entiende por bello, así como del fin de la llamada "alta cultura", sería el resultado de la producción en serie, de la búsqueda del lucro a escala, de la industria cultural; en resumen, una consecuencia del capitalismo.
Para mi sorpresa, este libro me reveló un punto de vista diferente: la cuestión es política, e involucra la herencia de un revanchismo contra el gusto de la aristocracia (o de las clases altas) desde las revoluciones.
Se trata de un repudio creciente hacia la sociedad tradicional, tras las grandes guerras mundiales, y, en su esencia, sobre todo, de un trasfondo religioso —al fin y al cabo, en el origen de todas las civilizaciones, en todos los tiempos, fue precisamente de los ritos religiosos de donde provinieron y se desarrollaron las manifestaciones artísticas.
Se parte de la búsqueda de lo sublime, de las experiencias místicas, que posteriormente formaron las bases de lo que entendemos por culturas. Un vínculo que se convirtió en apenas un eco en la vida occidental contemporánea, cuando no fue totalmente desterrado, execrado, en un mundo que, a su parecer, culturalmente, camina rumbo a la nada.
O, como ya observamos ahora, hacia el contenido generado por inteligencia artificial.
Entienda cómo el juego político convierte a las personas comunes en rehenes de la desinformación y de líderes manipuladores.
La fisionomía del juego de poder es fea, hecha de muecas y gritos mojados de saliva. La gramática de comunicación del juego de poder es la mentira, la imposición, el grito, la locura. La visión del juego de poder es opaca, concentrada en sus propios objetivos umbilicales.
Los seres que buscan el poder del control, que buscan con frenesí conducir a los que no piensan, elevan el tono de voz y distorsionan sus gestos y semblantes —para atemorizar a sus seguidores pasivos, llevando a las palabras y gestos el horror del poder que ambicionan. Se mimetizan como monstruos externamente para combinar con lo que habita en el subsuelo de sus no-almas.
La acción deliberada de manipulación lleva a las multitudes al delirio, a la paranoia, llevándolos a activar detonantes que transforman a hombres y mujeres comunes en seguidores sordos, ciegos: una masa de maniobra. Muñecos de ventrílocuo, animados a distancia, que replican (con la ilusión de que son suyas) las opiniones y juicios del controlador.
Como consecuencia inmediata, la disonancia cognitiva individual: se justifica lo injustificable. Un impacto secuencial previsible es la disonancia cognitiva colectiva: en poco tiempo, hay millones de personas rehenes de un ecosistema organizado de desinformación.
El choque con la realidad puede mitigar, neutralizar o anular. Quizás, una secuencia de revelación de la realidad podría provocar la desvinculación de la locura.
El verdadero líder se sacrifica en nombre de la causa. El manipulador sacrifica la causa en nombre de sus objetivos narcisistas. El líder orienta y empodera a las personas hacia la autonomía. El manipulador sacrifica a cualquier persona para salvarse.
Generar olas constantes y consistentes de información y concienciación puede ser posible. Sin embargo, con efectos lentos frente a la celeridad de la codicia de los jugadores de poder.
Mientras tanto, solo queda bendecir una suerte huidiza representada por los pensamientos y acciones erráticos de algunos de los jugadores del Juego de Poder.
El crecimiento acelerado de la inteligencia artificial exige adaptación profesional y nuevas habilidades comunicacionales.
El debate relacionado con los avances de la inteligencia artificial, especialmente en cuanto a los riesgos de sustitución del trabajo humano por robots y al potencial creativo que puede ofender a quienes se consideran la cúspide de la creación, parece afectado por el fenómeno de la polarización.
Reconozco que este análisis es simplista en lo que respecta a los hechos. Por un lado, se percibe la inquietud causada por una nueva carrera lunar emprendida por el mercado en busca de prestigio y rentabilidad futura, lo que inevitablemente influye en la investigación académica. Si antes la investigación se realizaba con software gratuito, hoy se vuelve cada vez más dependiente de recursos de pago. Por otro lado, en una postura que ignora deliberadamente la cibernética, parte de la comunidad intelectual ofrece resistencia a los avances del desarrollo comunicacional.
En este contexto, quien desee seguir eficazmente el progreso tecnológico de los modelos de lenguaje como GPT y Gemini necesita enfrentar una curva de aprendizaje que ciertamente le quitará la tranquilidad. No será sorpresa si, en breve, cada individuo pasa a operar su propio modelo lingüístico. Servicios como Vertex AI de Google ya posibilitan la creación de robots altamente personalizados para las más diversas tareas.
Sin embargo, considerando específicamente la lengua portuguesa, se percibe que los modelos de lenguaje como los mencionados tienen poca habilidad para captar subjetividades y matices lingüísticos. Después de todo, si ni siquiera un ser humano es capaz de comprender plenamente lo que los usuarios publican en internet, ¿qué se puede esperar del pobre robot?
Recientemente, mientras pasaba en coche por la calle Brigadeiro Franco, en Curitiba, vi a cinco empleados del ayuntamiento cortando el césped que bordea la acera. Uno de ellos sostenía la cortadora mecánica, mientras los demás servían como postes móviles, sosteniendo una lona protectora alrededor del jardinero. Pensé, en ese instante, en los últimos 300 mil años de evolución humana sintetizados en la escasez de soportes móviles, reduciendo la extraordinaria máquina corporal humana a un mero soporte para lonas.
Es necesario reconocer, por lo tanto, que ciertas actividades rutinarias —como resúmenes y generación de textos a partir de videos o audios— deben, obligatoriamente, utilizar soluciones de inteligencia artificial. De lo contrario, se desperdicia la inteligencia corporal y emocional de los seres humanos en trabajos nada gratificantes. Solo alguien que ya haya tenido que transcribir horas de programas de televisión o radio tendría la autoridad para despreciar la ayuda de la IA en estas tareas, aunque eso revelaría una inclinación al martirio.
Hay una última reflexión que me parece importante y que se refiere a una frecuente distorsión técnica. No es correcto generalizar toda la inteligencia artificial tomando como referencia exclusiva un modelo de lenguaje específico, especialmente sus versiones gratuitas. Usar ChatGPT no es lo mismo que utilizar directamente el modelo GPT. Del mismo modo, usar el chat de Gemini difiere de explorar todas las potencialidades del modelo de lenguaje Gemini. La extracción máxima del potencial de estos sistemas exige una ejecución personalizada, siendo precisamente este uno de los trabajos que desarrollamos en el Lab Digital 2050.
La disputa por la Inteligencia Artificial General aumenta el riesgo de una escalada militar y de ataques cibernéticos globales.
Un exasesor de la Casa Blanca ha advertido sobre los peligros potenciales del desarrollo de la Inteligencia Artificial General (AGI) y el riesgo de una carrera armamentista con China. Según él, la búsqueda del control de la AGI puede llevar a conflictos internacionales. Los expertos temen que China pueda reaccionar agresivamente a un intento de EE. UU. de monopolizar la tecnología.
La información fue publicada por UOL el 9 de marzo de 2025, en el artículo "¿Está llegando la Inteligencia Artificial General? Es difícil estar seguro". El artículo cita un documento publicado por expertos, incluido el exasesor, que detalla las preocupaciones sobre la carrera armamentista en IA.
La Inteligencia Artificial General se diferencia de las IA actuales por su capacidad para realizar cualquier tarea intelectual humana. Este avance tecnológico representa un salto potencial en el desarrollo de diversas áreas, pero también suscita preocupaciones sobre su uso indebido, especialmente en escenarios de conflicto.
El documento sugiere que un intento de EE. UU. de controlar exclusivamente la AGI podría provocar una respuesta agresiva de China, como un ciberataque a gran escala. Los expertos argumentan que la competencia por la AGI puede desestabilizar las relaciones internacionales y aumentar la probabilidad de conflictos.
La preocupación reside en la posibilidad de que la AGI sea utilizada para el desarrollo de armas autónomas y ciberataques sofisticados, lo que podría escalar rápidamente a una confrontación directa. Los expertos abogan por la cooperación internacional para garantizar el desarrollo seguro y ético de la AGI.
Pesquisa da UFSC revela que experiência prolongada influencia gestores a optarem por medidas conservadoras.
Um estudo recente publicado na Revista Turismo, Visão e Ação (RTVA) revelou que gestores mais velhos e com maior tempo de serviço em restaurantes tendem a ser mais avessos ao risco em suas decisões corporativas. A pesquisa, conduzida por pesquisadores da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), analisou dados de mais de 2 mil restaurantes na Europa entre 2014 e 2016.
A pesquisa, intitulada "Influência das Características da Equipe de Gestão sobre a Tomada de Decisão de Risco: Evidências do Ramo de Restaurantes", utilizou a base de dados Amadeus e aplicou o método dos mínimos quadrados para analisar a relação entre as características dos gestores – idade, tempo de serviço, gênero e tamanho da equipe – e o nível de alavancagem financeira das empresas, usado como indicador de tomada de risco.
Os resultados mostraram uma correlação negativa significativa entre a idade e o tempo de serviço dos gestores e a propensão ao risco. Gestores mais velhos e aqueles que ocupavam o mesmo cargo há mais tempo demonstraram preferência por decisões mais conservadoras, optando por manter o status quo em vez de adotar estratégias inovadoras ou arriscadas.
Contrariando algumas expectativas, o estudo não encontrou relação significativa entre o tamanho da equipe de gestão ou a participação feminina e a tomada de risco. Embora pesquisas anteriores tenham sugerido uma possível influência desses fatores, os dados analisados não confirmaram essa hipótese no contexto específico da indústria de restaurantes.
Os autores sugerem que a aversão ao risco demonstrada por gestores mais experientes pode estar relacionada à priorização da estabilidade e da reputação construída ao longo da carreira. A familiaridade com o setor e a preocupação em preservar os ganhos obtidos podem levá-los a evitar decisões que representem potenciais ameaças ao negócio.
As descobertas do estudo têm implicações importantes para a gestão de restaurantes. A pesquisa sugere que a composição da equipe gestora pode influenciar diretamente a estratégia e o desempenho das empresas. Restaurantes com gestores mais jovens podem estar mais dispostos a inovar e assumir riscos, enquanto aqueles liderados por gestores mais experientes podem priorizar a estabilidade e a segurança financeira.
Os pesquisadores destacam a necessidade de estudos adicionais para aprofundar a compreensão da relação entre as características dos gestores e a tomada de decisão em restaurantes. A investigação de fatores psicológicos, como a tolerância ao risco individual, e a análise de dados de um período mais amplo poderiam enriquecer a discussão e fornecer insights mais precisos para o setor.
Gestão de tickets inteligente e centralizada para acelerar a resolução de demandas e elevar a satisfação do cliente em escala empresarial.
Converse com seus clientes em tempo real, oferecendo soluções rápidas e personalizadas que fortalecem o relacionamento e a fidelização.
Automatize o atendimento com chatbots avançados, garantindo respostas instantâneas, redução de custos e disponibilidade 24/7 para sua empresa.
Escolher o software certo garante um atendimento ao cliente rápido, eficiente e de qualidade.
Sejamos honestos: todo mundo já teve um problema com uma compra. Seja com um celular novo que chegou com a tela trincada ou um pacote danificado durante o transporte, situações assim acontecem. Nesses momentos, esperamos uma resolução rápida e eficiente. O ideal é que, ao acessar o site do varejista ou da transportadora, haja um formulário de devolução ou reclamação disponível – uma solução simples para entrar em contato com o suporte e obter ajuda.
Esse é o padrão de expectativa do cliente moderno. Do outro lado desta comunicação estão os agentes de atendimento, que também desejam uma ferramenta simples para facilitar seu trabalho. Mas como escolher o sistema de HelpDesk ideal? Qual é o melhor software de atendimento ao cliente para 2025?
Não se preocupe: você não vai precisar gastar horas pesquisando para encontrar a melhor solução para o seu time. Eu já fiz isso para você!
Neste manual completo, você encontrará informações sobre:
O software de atendimento ao cliente é um conjunto de ferramentas e aplicativos desenvolvidos para que empresas possam gerenciar, otimizar e aprimorar o atendimento de ponta a ponta. Oferece uma plataforma unificada para que agentes resolvam demandas com agilidade em múltiplos canais.
O principal objetivo é fornecer um espaço adequado para atuação das equipes de suporte, englobando sistemas de gestão de tickets, ferramentas de automação e inteligência artificial (IA), chats ao vivo, mensageria e bases de conhecimento. Com essas soluções, é possível automatizar tarefas repetitivas, monitorar e responder mensagens, gerar insights valiosos e aplicar inteligência artificial para elevar a qualidade do atendimento em cada interação.
Cada solução de atendimento tem propostas e diferenciais próprios, mas, em geral, compartilham de algumas funções essenciais:
Permite interagir com clientes via e-mail, chat, redes sociais, telefone e aplicativos de mensagem. Uma abordagem unificada e flexível que garante experiência satisfatória, sempre preservando o contexto do atendimento.
Benefícios:
Mais agilidade, aumento da satisfação e impacto positivo na percepção da marca. Não seria esse o futuro ideal para o relacionamento com o cliente?
Função indispensável, pois disponibiliza informações estratégicas rapidamente, permitindo melhorias constantes nos serviços.
Exemplos de uso:
Acompanhar a performance dos agentes, identificar pontos fortes e de melhoria, e personalizar ainda mais as interações. Ao centralizar dados de diversos canais, a análise das interações se torna mais precisa e completa.
Integrações otimizam funcionalidades dos sistemas. É possível conectar ferramentas como Slack, Zoom ou WhatsApp, facilitando a colaboração interna e a produtividade operacional.
Outro ponto é integrar com CRMs e ERPs, formando uma visão abrangente do cliente e acelerando a resolução de problemas.
Workflows consistem em regras e ações automáticas para direcionar o fluxo de atendimento, garantindo resoluções consistentes.
Workflows configuráveis aumentam a produtividade e eliminam tarefas repetitivas, agilizando solicitações e melhorando a eficiência geral do atendimento.
Ao oferecer suporte excepcional, você constrói lealdade e diferencia sua marca. Listamos alguns benefícios do uso dessas ferramentas:
Atividades rotineiras são automatizadas, liberando agentes para demandas mais complexas e aumentando a produtividade.
Todas as interações ficam concentradas numa única plataforma, evitando perdas de solicitações e promovendo atendimento coordenado.
Recursos como bases de conhecimento, FAQ e chatbots possibilitam que clientes resolvam questões a qualquer hora, inclusive fora do expediente tradicional.
Acesso compartilhado a dados, notas e histórico de suporte melhora a integração da equipe, evita retrabalho e centraliza a documentação e atualizações em tempo real.
Ao automatizar processos e incentivar o autoatendimento, empresas economizam sem comprometer a qualidade.
Existem diferentes soluções, e cada empresa deve escolher conforme sua necessidade. Veja algumas das principais:
Centralizam e gerenciam interações vindas de e-mails, redes sociais e outros canais. Possuem suporte omnichannel, priorizando eficiência e experiência do cliente e do agente.
Permite que vários membros da equipe colaborem no gerenciamento de e-mails enviados a um endereço institucional, com recursos de automação simples.
Permite criar artigos, tutoriais, vídeos e FAQ, servindo tanto para usuários internos (colaboradores) quanto externos (clientes). Algumas opções focam em apenas um público, enquanto outras são versáteis e adaptáveis.
Proporciona suporte instantâneo e eleva o índice de satisfação. Pode operar de forma independente ou integrada a outras soluções.
Incluem chatbots e sistemas de mensagens proativos, que simplificam interações e antecipam necessidades dos clientes.
O software de relacionamento com o cliente centraliza informações, personalizando experiências e antecipando demandas graças ao registro do histórico.
As redes que antes eram apenas espaços sociais agora são canais cruciais de atendimento. Podem ser utilizadas via gerenciamento específico ou integradas a plataformas de help desk.
Softwares também se categorizam quanto ao público-alvo: internos (voltados ao suporte de colaboradores) ou externos (voltados ao cliente final).
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Os dados de avaliações e preços são de março de 2024, segundo Capterra.
HelpDesk, lataforma SaaS perfeita para comunicação e gestão do suporte, ideal para equipes remotas. Automatiza demandas, traz recursos de IA e integra-se a ferramentas populares como LiveChat e ChatBot.
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HubSpot Service Hub, com solução única para atendimento e gestão, une automação, chatbots, base de conhecimento e relatórios robustos.
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Zendesk, Referência em atendimento omnichannel e automação, integra com mais de 1.500 aplicativos e possui recursos avançados de IA.
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Salesforce Service Cloud, workspaces avançados e relatórios prontos, integra histórico, tickets e preferências para atendimento altamente personalizado.
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Help Scout, inbox compartilhada com recursos de IA e colaboração. Foco em experiência simples e eficiente.
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Zoho Desk, plataforma completa com automações, omnichannel, editor avançado e assistente IA, o Zia.
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Freshdesk, opção acessível para pequenas empresas e pacote omnichannel completo, com IA, automação e relatórios.
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Intercom, inbox inteligente, automações, chatbot personalizável e dezenas de integrações. Ideal para quem busca recursos premium.
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HappyFox, help desk completo, voltado à automação e omnichannel, com portal de autoatendimento e chatbots.
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Gorgias, especializado em ecommerce, integrando Shopify, Magento e BigCommerce, para operações automatizadas e resposta ágil.
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(Inclua os demais softwares da lista, mantendo o padrão de descrição, funcionalidades, preços, links e avaliações, otimizando com links contextuais e mantendo o texto didático e informativo para o usuário.)
Aposte em inteligência artificial para automatizar tarefas repetitivas e permitir que humanos foquem em problemas complexos. Chatbots, respostas automáticas e análise de tendências agilizam operações, reduzem custos e mantêm disponibilidade 24/7.
O uso do CRM centraliza informações, possibilitando atendimento personalizado. Invista em treinamento para que sua equipe utilize os dados de forma empática e humanizada, criando relações autênticas e duradouras.
Crie canais de escuta, como pesquisas, reviews e monitoramento em redes sociais. Analise e aja rápido sobre sugestões e reclamações, mostrando respeito e cultivando a confiança dos clientes.
Fatores como necessidades do negócio, tamanho da equipe e orçamento influenciam a escolha ideal. Avalie funcionalidades, limites de tickets e facilidade de uso. Dê preferência a soluções simples, intuitivas e que se adaptem ao perfil da sua equipe.
Lembre-se: não é necessário investir na ferramenta mais cara, mas sim na que atende suas demandas. Experimente diferentes opções grátis e escolha a que mais agregue valor para seus clientes e para o seu time.
Descubra as ferramentas de gestão de mudanças ideais para impulsionar seu negócio.
Software de gestão de mudanças é uma solução que auxilia no planejamento, execução e acompanhamento de mudanças dentro de uma organização. Seu objetivo é otimizar a adoção de novas tecnologias e processos, facilitando a transição nas funções organizacionais.
Essa ferramenta ajuda a identificar obstáculos durante a implantação de mudanças para minimizar interrupções. Empresas utilizam a tecnologia de gestão de mudanças para comunicar transformações de forma eficiente aos colaboradores, garantindo alinhamento entre todos os envolvidos.
Ferramentas de gestão de mudanças são fundamentais durante reestruturações, como fusões, mudanças de cargos e novas aquisições. Elas promovem o alinhamento entre stakeholders e ajudam os colaboradores a se adaptarem às novas responsabilidades sem sobrecarga.
Esse tipo de ferramenta é indispensável na introdução de novos sistemas ou atualização dos já existentes. O software ajuda no treinamento dos usuários, na superação de resistências e na avaliação do impacto sobre o fluxo de trabalho.
Atualizar políticas e processos é essencial. Plataformas de gestão de mudanças documentam e comunicam essas alterações, garantindo maior conformidade.
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Existe o equívoco comum de que softwares de gestão de mudanças e de projetos têm a mesma função, mas seus objetivos e usos são distintos.
Como o nome sugere, ferramentas de gestão de projetos são projetadas para planejar, organizar e gerenciar tarefas e recursos, garantindo a execução do projeto dentro do prazo e orçamento definidos, além de manter padrões de qualidade.
Já o software de gestão de mudanças se concentra em planejar, gerenciar e implementar transformações organizacionais.
O mercado de ferramentas de gestão de mudanças deve movimentar US$ 1,018 bilhão até 2031, com crescimento anual de 7,8% devido a seus diversos benefícios:
Soluções de gestão de mudanças funcionam como um centro de comunicação, onde todos os envolvidos podem acompanhar o que está acontecendo, tirar dúvidas e compartilhar ideias. Ferramentas colaborativas e mensagens em tempo real facilitam anúncios e execuções de mudanças. Todos os stakeholders são automaticamente atualizados.
Com notificações automáticas, elimina-se a necessidade de comunicados manuais e ineficazes. O acesso facilitado a informações e documentos reduz tempo desperdiçado e automatiza tarefas repetitivas, liberando os funcionários para se dedicarem a atividades mais estratégicas.
O engajamento dos stakeholders é fundamental para o sucesso do negócio. O software de gestão de mudanças incentiva a participação por meio de mensagens, fóruns e quadros de anúncios, promovendo o debate e a colaboração na tomada de decisões.
Permite o mapeamento e monitoramento de tarefas e fases envolvidas na implementação. Gerentes acompanham a adaptação da equipe e promovem ajustes para otimizar desempenho.
Recursos de automação facilitam a execução de tarefas rotineiras, como envio de notificações e coleta de dados, reduzindo erros e otimizando o tempo da equipe.
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Embora não seja um software clássico de gestão de mudanças, o HelpDesk é uma solução de ticketing ideal para gerenciar solicitações e incidentes dos colaboradores. Com excelentes ferramentas de comunicação, possibilita atualização e coleta de feedback da equipe, além de automações com IA para rastreamento de desempenho e tarefas repetitivas.
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Howspace, facilita mudanças culturais e técnicas com interface drag and drop e roadmap visual para acompanhamento do progresso.
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A escolha do software ideal exige atenção aos seguintes pontos:
O software de gestão de mudanças é indispensável para empresas modernas, promovendo informação e colaboração eficiente em transformações organizacionais. Soluções como HelpDesk, ClickUp, Giva, Viima, ChangeGear e The Change Shop são ótimas opções, mas a escolha deve considerar compatibilidade com o sistema de TI, objetivos do negócio e feedback dos usuários.
Descubra as principais estratégias para elevar o atendimento e encantar seus clientes.
Um excelente atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Os pilares centrais são: empatia, adaptabilidade e comprometimento com as necessidades em constante evolução do consumidor.
A empatia está na habilidade de compreender e se conectar emocionalmente com os clientes, entendendo seus desafios e preocupações.
A adaptabilidade também é fundamental. As necessidades do consumidor mudam rapidamente, por isso, as equipes de suporte devem ser flexíveis e capazes de ajustar abordagens para diferentes circunstâncias e preferências.
Cada interação é uma chance de fortalecer (ou enfraquecer) a relação com o cliente. Uma experiência positiva aumenta as chances de recompra e indicações — estudos mostram que a chance de vender para um cliente já existente chega a 70%, enquanto para um novo cliente varia de 5% a 20%. Isso destaca o valor do cliente fiel.
Em contrapartida, experiências negativas levam à evasão de clientes, danos à reputação e perda de receita.
Uma experiência positiva gera confiança, satisfação e conexão entre cliente e marca. Segundo pesquisas, 61% dos consumidores continuam comprando de uma marca de confiança mesmo em situações adversas. Por outro lado, experiências negativas minam a credibilidade do negócio.
O atendimento ao cliente também impacta no valor perceptivo da marca — conhecido como brand equity. Conforme a PWC, 86% dos clientes pagariam mais por uma melhor experiência.
Negócios que investem em atendimento veem, em média, 60% mais lucratividade do que os que não investem. Clientes satisfeitos se tornam promotores, recomendando sua marca e deixando avaliações positivas.
Agora que você já entende o que é um atendimento excepcional, confira dicas práticas para transformá-lo no seu negócio.
Os consumidores valorizam interações genuínas e personalizadas. Essas ações ajudam a criar vínculos duradouros e diferenciar sua marca:
Mais de 39% das pessoas gastariam mais com marcas às quais são leais, mesmo se houver opções mais baratas.
Tratar o cliente pelo nome, seja presencialmente, por telefone, e-mail ou formulário, torna a relação mais próxima e marcante. Exemplos como a Starbucks mostram como essa prática humaniza a rotina e cria reconhecimento.
Contato direto, tom amistoso e mensagens com endereços de e-mail nomeados (ex: “joao@empresa.com”) reforçam o lado humano da empresa. Um simples e-mail personalizado perguntando sobre a experiência já pode transformar a percepção do cliente.
Desenvolva programas de fidelidade ou experiências que realmente tenham valor para o cliente. Surpreender com experiências personalizadas gera conexão e estimula o engajamento, além de fornecer insights valiosos sobre preferências do público.
Treine sua equipe para entender o ponto de vista do consumidor. Discutir exemplos reais e buscar soluções juntos aumenta a compreensão dos desafios do cliente. Uma cultura organizacional empática começa pelo exemplo dos líderes.
Investir em ferramentas de suporte permite conhecer melhor o cliente, acessar seu histórico e fornecer atendimento personalizado. O próprio HelpDesk oferece recursos como automações, campos personalizados e integrações.
Soluções completas reduzem erros, otimizam fluxos de trabalho e economizam tempo, além de centralizar a comunicação em todos os canais, garantindo que cada contato seja valioso.
Pedir desculpas de forma excessiva pode minar a credibilidade e a satisfação do cliente. Aposte em atitudes proativas:
Trabalhe sempre com comunicação construtiva. Diante de imprevistos, foque na solução e não no problema. Por exemplo, não diga apenas “não temos o produto”, mas, sim, informe quando estará disponível e ofereça alternativas.
Os clientes não querem perder tempo. Investir em respostas rápidas, omnicanais, reduz atritos e aumenta a percepção de valor. Pesquisa aponta que 2 em cada 3 adultos consideram o tempo como o quesito mais importante do atendimento.
Esteja presente onde seu cliente está — lojas, redes sociais, telefone, e-commerce e chat ao vivo. O objetivo é garantir uma experiência fluida e sem ruídos, independentemente do canal.
Atenda rapidamente em redes sociais: 42% dos clientes esperam resposta em até uma hora, 32% em até 30 minutos. A agilidade nessas plataformas fortalece a imagem da marca.
Invista em base de conhecimento robusta e FAQs. Tutoriais e artigos ajudam o cliente a resolver problemas sozinho, reduzindo a sobrecarga da equipe de suporte.
Ouvir de verdade é essencial. Use pesquisas, enquetes e feedbacks constantes para entender as dores, aprimorar produtos, processos e gerar inovações a partir das necessidades do seu público.
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Padronize respostas para perguntas frequentes usando templates escaláveis. Isso reduz tempo de espera e mantém a qualidade do atendimento, gerando comunicação consistente e eficiente.
Mapeie as etapas da jornada do cliente, padronize a comunicação, integre sistemas de atendimento ao CRM e treine a equipe para garantir coerência e experiência unificadas.
Fechar um atendimento significa garantir que o cliente está satisfeito e todas as demandas foram atendidas. Frases como “Posso ajudá-lo em mais alguma coisa?” demonstram disponibilidade e atenção, além de evitar pendências.
Acompanhe os principais indicadores, como NPS e CSAT, sem se perder em excesso de dados. Foque nos KPIs mais relevantes para sua realidade e analise tendências constantemente para tomadas de decisão mais estratégicas.
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Transparência é fundamental: explique prazos, políticas e limitações. Isso evita frustrações e constrói relacionamentos de confiança e credibilidade.
Faça mais do que o esperado: um desconto, frete grátis ou agradecimento personalizado cria experiências memoráveis e fideliza o cliente, que passa a ser defensor da marca.
Reconheça vitórias do time, como índices elevados de satisfação, conquistando engajamento e motivação. Pequenas celebrações refletem em um atendimento ainda mais alinhado e dedicado.
Invista em automações, chatbots, CRMs e soluções omnicanal. Eles otimizam processos, oferecem respostas rápidas e tornam o atendimento mais personalizado.
Tenha níveis definidos de atendimento e procedimentos para encaminhar casos mais complexos rapidamente. Isso soluciona demandas urgentes e gera confiança.
Equipe treinada, com suporte emocional e desenvolvimento contínuo, está mais motivada e resolutiva. Promova um ambiente saudável e incentive a busca por qualificação constante.
Disponibilize FAQs, vídeos, fóruns e, se necessário, direcione o cliente a especialistas. Recursos de autoatendimento reduzem chamados e promovem autonomia para o consumidor.
Atualize o time sobre novidades, lançamentos, promoções e mudanças internas. Isso evita falhas de comunicação e fortalece a credibilidade junto ao cliente.
Troque desculpas por soluções práticas e objetivas: detalhe como irá resolver o problema, dê prazos e mantenha o cliente informado.
Pare, ouça e compreenda antes de responder. Reduz erros, melhora a precisão e transmite atenção verdadeira ao cliente.
Responda a avaliações (positivas ou negativas) com empatia, personalize as respostas e mantenha o profissionalismo. Isso mostra cuidado mesmo após o atendimento direto e pode transformar uma crítica em oportunidade de encantar.
Ao longo deste artigo, você viu o quanto a excelência no atendimento influencia a experiência do cliente e o sucesso do seu negócio. Equipes capacitadas são determinantes para gerar lealdade, promover a marca e aumentar a competitividade.
Coloque essas dicas em prática e veja a transformação acontecer. Está pronto para revolucionar seu atendimento ao cliente? Compartilhe suas ideias e planos!