Desarmamento e fraternidade no último sorriso de Francisco
O Papa que se despede enfrentou tsunamis de ódio, e deixou lições amorosas. Seus conselhos foram breves e profundos.
Tempo previsto
22/4/2025
Apresentamos a suíte ideal de soluções avançadas para desenvolvimento humano e para comunicação estratégica.
O Papa que se despede enfrentou tsunamis de ódio, e deixou lições amorosas. Seus conselhos foram breves e profundos.
Francisco foi um excelente pai para a Igreja. Chamo-o assim, pelo primeiro e único nome, porque deixou em seu testamento que deveria ser a inscrição em seu túmulo: “Franciscus”.
Escrito na metade de 2022, o texto oferece o “sofrimento que esteve presente na última parte” da vida do Papa ao “Senhor, pela paz no mundo e pela fraternidade entre os povos”. Infere‑se que, desde então, a despedida esteve em suas preocupações.
É coerente sentir estranheza diante de um líder que telefonava para o pároco de Gaza, e que não se esquivou de pedir o desarmamento e o fim da guerra. Naquilo que chamava de “globalização da indiferença”, os homens passaram a consumir os horrores da natureza violenta sem tomar qualquer providência.
Certamente ele foi atingido pelos tsunamis de ódio que cobriram a comunidade humana nos últimos anos. Nesse sentido, nunca vi tanto descompasso entre católicos. Porém, não me surpreende em nada. Afinal, quem não está perdido?
O riso de Francisco vai fazer muita falta. Seu jeito simples de oferecer conselhos, e de ensinar a dar conselhos. Para ele, um sermão não deveria passar de oito minutos. Que respeito aos ouvidos, e ao tempo dos outros! “O senso de humor é um certificado de sanidade”, defendeu.
Pergunta-se, com razoável preocupação, o quanto as lições de caridade ensinadas por ele estão aprendidas, quanto internalizadas. Para que nenhuma geada queime a lavoura de novos cristãos, os cardeais têm agora o trabalho de escolher um Papa que nos ame.
Uns dias antes de morrer, no fim do ano passado, meu avô Jorge ouviu Ravel comigo. Dedico essa memória.
Reflexão psicanalítica sobre culpa, violência e identidade coletiva, unindo a simbologia cristã ao drama palestino atual.
Quando, às três da tarde da sexta-feira, Jesus suspira e entrega seu espírito a Deus, passamos a nos perguntar “o que fizemos?”. Para um distraído, deve ser nada além de uma culpa a mais para a coleção. Nós, freudianos, porém, compreendemos tal pergunta como a origem da civilização.
É uma questão de geolocalização, se é que me entende.
Onde estamos, exatamente, depois de termos assassinado o Criador? Se estivermos entre os que fazem a si mesmos aquela pergunta, tal qual no mito do parricídio, muito que bem. Algo assim tem potencial de nos deschucralizar. Mas se estivermos para além da fronteira da responsabilidade, estamos perdidos.
É neste último lugar que o indivíduo vibra com um Jesus que “senta o chicote” nos ladrões — sem se dar conta de que ele mesmo é o ladrão mencionado nas Escrituras. Vibra com o ultraje aos líderes fariseus, sem se dar conta de que o Mestre o ultraja no instante da leitura.
Escrevi sobre esse fenômeno, em um capítulo denominado “narcisismo das pequenas diferenças” (é um conceito psicanalítico). Em resumo, o ódio é ainda mais talentoso que o amor quando o assunto é unir seres humanos, formar exércitos, igrejas, e torcidas organizadas.
Quem abre uma bíblia impressa nos anos setenta, oitenta — traduzida por João Ferreira de Almeida, miolo rosa, cortado por um índice tátil — encontra a Palestina na seção de mapas.
Quer dizer. Até “ontem”, ninguém tinha qualquer dúvida quanto ao Jesus que matamos ser palestino. O que nos fez mudar de lado, além do dinheiro?
A filosofia de René Girard coincide com a prática cristã, quando da formação de uma religião a partir da violência, tanto quanto essa mesma violência gera a humanidade civilizada para os freudianos. Mas esse autor provoca particularmente quando o morto é Jesus. Desde que matamos um inocente, a roda da violência gira no vazio.
Se a Páscoa renova nos cristãos a esperança da ressurreição, que pudesse também renovar em todos nós alguma garantia de que, pelo menos uma vez por ano, perguntamos “o que fizemos?”.
A fotografia deste artigo, registrada por Mohammed Salem da agência Reuters e divulgada pela World Press Photo, foi a vencedora do prêmio World Press Photo do Ano. A imagem retrata Inas Abu Maamar, palestina de 36 anos, em um momento de dor profunda ao abraçar o corpo de sua sobrinha Saly, de apenas 5 anos, que perdeu a vida em um bombardeio israelense. A cena ocorreu no hospital Nasser, localizado em Khan Younis, no sul da Faixa de Gaza, em 17 de outubro de 2023.
Livro de ensaios do escritor peruano questiona raízes religiosas e políticas por trás da decadência cultural moderna.
Ainda que tenha visto o filme Pantaleão e as visitadoras (divertido e indicado!), pouco conheço dos romances de Mario Vargas Llosa, Nobel da literatura — escritor peruano que despediu-se neste dia 13.
Gostava dele! Me recomendaram fortemente uma vez A casa verde — curiosamente um professor americano. Porém, este livro da foto, repleto de ensaios, reflexões e provocações, que ganhei em 2013, li e me foi bem marcante.
Um papo-cabeça aqui: como geralmente em cursos de comunicação a gente estuda Escola de Frankfurt, aprende-se que a culpa, por assim dizer, do esvaziamento poético visto nas artes ao longo da história, da decadência estética do que se entende por belo, bem como o fim da chamada "alta cultura", seria resultado da produção em série, da busca pelo lucro em escala, da indústria cultural: em suma uma consequência do capitalismo.
Pra minha supresa, este livro me revelou um ponto de vista diferente: a questão é política, que envolve a herança de um revanchismo contra o gosto da aristocracia (ou das altas classes) desde as revoluções.
TRata-se de um repúdio crescente à sociedade tradicional, após as grandes guerras mundiais, e, na sua essência, sobretudo: de fundo religioso — afinal, na origem de todas as civilizações, em todos os tempos, justamente dos ritos religiosos advieram e se desenvolveram as manifestações artísticas.
Parte-se da busca pelo sublime, das experiências místicas, que posteriormente formaram as bases do que entendemos por culturas. Um elo que virou apenas um eco na vida ocidental contemporânea, isto quando não totalmente banido, execrado, num mundo que, ao seu ver, culturalmente, caminha rumo ao nada.
Ou, como já observamos agora, para o conteúdo gerado por inteligência artificial.
Entenda como o jogo político transforma pessoas comuns em reféns da desinformação e líderes manipuladores.
A fisionomia do jogo de poder é feia, feita de esgares e berros molhados de cuspe. A gramática de comunicação do jogo de poder é a mentira, a imposição, o grito, a insanidade. A visão do jogo de poder é opaca, concentrada nos próprios objetivos umbilicais.
Os seres que buscam o poder do controle, que buscam com frenesi conduzir os não pensantes, aumentam o tom de voz e distorcem seus gestos e semblantes – para amedrontar seus passivos seguidores, trazendo para palavras e gestos o horror do poder que ambicionam. Mimetizam-se de monstros externamente para combinar com o que habita o subterrâneo das suas não-almas.
A ação deliberada de manipulação leva multidões ao delírio, à paranoia, levando-os a acionar gatilhos de mutação de homens e mulheres comuns em seguidores surdos, cegos – massa de manobra. Bonecos de ventríloquo, animados à distância, que replicam (na ilusão de que são seus) opiniões e julgamentos do controlador.
Como consequência imediata, a dissonância cognitiva individual: justifica-se o injustificável. Um impacto sequente previsível é a dissonância cognitiva coletiva – em pouco tempo, há milhões de pessoas reféns de um ecossistema organizado de desinformação.
O choque de realidade pode mitigar, neutralizar ou anular. Quem sabe, uma sequência de desvelamento da realidade pudesse fazer acontecer o desengajamento da loucura.
O verdadeiro líder se sacrifica em nome da causa. O manipulador sacrifica a causa em nome dos seus objetivos narcísicos. O líder orienta e empodera as pessoas rumo à autonomia. O manipulador sacrifica qualquer pessoa para se safar.
Gerar ondas constantes e consistentes de informação e conscientização pode ser algo possível. Contudo, com efeitos lentos diante da celeridade da ganância dos jogadores de poder.
Enquanto isso, resta abençoar uma fugidia sorte representada pelos pensamentos e ações erráticos de alguns dos jogadores do Jogo de Poder.
O crescimento acelerado da inteligência artificial exige adaptação profissional e novas habilidades comunicacionais.
A discussão relacionada aos avanços da inteligência artificial, especialmente quanto aos riscos de substituição do trabalho humano por robôs e ao potencial criativo que pode ofender quem se considera uma espécie de coroa da criação, parece afetada pelo fenômeno da polarização.
Reconheço que esta análise é simplista no que diz respeito aos fatos. De um lado, percebe-se a inquietação causada por uma nova corrida lunar empreendida pelo mercado em busca de prestígio e futura rentabilidade, o que inevitavelmente influencia a pesquisa acadêmica. Se antes a pesquisa era feita com softwares gratuitos, hoje torna-se cada vez mais dependente de recursos pagos. Do outro lado, em uma postura que ignora deliberadamente a cibernética, parte da comunidade intelectual oferece resistência aos avanços do desenvolvimento comunicacional.
Nesse contexto, quem deseja acompanhar efetivamente o progresso tecnológico dos modelos de linguagem como GPT e Gemini precisa encarar uma curva de aprendizagem que certamente tirará seu sossego. Não será surpresa se, em breve, cada indivíduo passar a operar seu próprio modelo linguístico. Serviços como o Vertex AI do Google já possibilitam a criação de robôs altamente personalizados para as mais diversas tarefas.
Contudo, considerando especificamente a língua portuguesa, percebe-se que modelos de linguagem como os mencionados têm pouca habilidade para captar subjetividades e nuances linguísticas. Afinal, se nem mesmo um ser humano é capaz de compreender plenamente o que usuários publicam na internet, que dirá o pobre robô.
Recentemente, enquanto passava de carro pela rua Brigadeiro Franco, em Curitiba, vi cinco funcionários da prefeitura cortando a grama que ladeia o passeio. Um deles segurava o cortador mecânico, enquanto os demais serviam como postes móveis, sustentando uma tela ao redor do jardineiro. Pensei, naquele instante, nos últimos 300 mil anos de evolução humana sintetizados na escassez de suportes móveis, reduzindo a extraordinária máquina corporal humana a um mero suporte de telas.
É preciso reconhecer, portanto, que certas atividades de rotina — como resumos e geração de textos a partir de vídeos ou áudios — devem, obrigatoriamente, utilizar soluções de inteligência artificial. Caso contrário, desperdiça-se a inteligência corporal e emocional de seres humanos em trabalhos nada recompensadores. Somente alguém que já teve de decupar horas de programas de televisão ou rádio teria autoridade para desprezar a ajuda da IA nessas tarefas, embora isso revelasse inclinação ao martírio.
Há uma última reflexão que me parece importante e diz respeito a uma frequente distorção técnica. Não é correto generalizar toda a inteligência artificial tomando como referência exclusiva um modelo de linguagem específico — especialmente suas versões gratuitas. Usar o ChatGPT não é o mesmo que utilizar diretamente o modelo GPT. Da mesma forma, usar o chat do Gemini difere de explorar todas as potencialidades do modelo de linguagem Gemini. A extração máxima do potencial desses sistemas exige uma execução personalizada, sendo justamente esse um dos trabalhos que desenvolvemos no Lab Digital 2050.
Disputa pela Inteligência Artificial Geral aumenta risco de escalada militar e ataques cibernéticos globais.
Um ex-assessor da Casa Branca alertou sobre os potenciais perigos do desenvolvimento da Inteligência Artificial Geral (AGI) e o risco de uma corrida armamentista com a China. Segundo ele, a busca pelo controle da AGI pode levar a conflitos internacionais. Especialistas temem que a China possa reagir agressivamente a uma tentativa dos EUA de monopolizar a tecnologia.
As informações foram publicadas pelo UOL em 9 de março de 2025, no artigo A Inteligência Artificial Geral está chegando? É difícil ter certeza. O artigo cita um documento publicado por especialistas, incluindo o ex-assessor, detalhando as preocupações com a corrida armamentista em IA.
A Inteligência Artificial Geral difere das IAs atuais por sua capacidade de realizar qualquer tarefa intelectual humana. Esse avanço tecnológico representa um potencial salto no desenvolvimento de diversas áreas, mas também traz preocupações sobre seu uso indevido, especialmente em cenários de conflito.
O documento sugere que uma tentativa dos EUA de controlar exclusivamente a AGI poderia provocar uma resposta agressiva da China, como um ataque cibernético em larga escala. Os especialistas argumentam que a competição pela AGI pode desestabilizar as relações internacionais e aumentar a probabilidade de conflitos.
A preocupação reside na possibilidade da AGI ser utilizada para o desenvolvimento de armas autônomas e ciberataques sofisticados, o que poderia escalar rapidamente para um confronto direto. Os especialistas defendem a cooperação internacional para garantir o desenvolvimento seguro e ético da AGI.
Gestão de tickets inteligente e centralizada para acelerar a resolução de demandas e elevar a satisfação do cliente em escala empresarial.
Converse com seus clientes em tempo real, oferecendo soluções rápidas e personalizadas que fortalecem o relacionamento e a fidelização.
Automatize o atendimento com chatbots avançados, garantindo respostas instantâneas, redução de custos e disponibilidade 24/7 para sua empresa.
Escolher o software certo garante um atendimento ao cliente rápido, eficiente e de qualidade.
Sejamos honestos: todo mundo já teve um problema com uma compra. Seja com um celular novo que chegou com a tela trincada ou um pacote danificado durante o transporte, situações assim acontecem. Nesses momentos, esperamos uma resolução rápida e eficiente. O ideal é que, ao acessar o site do varejista ou da transportadora, haja um formulário de devolução ou reclamação disponível – uma solução simples para entrar em contato com o suporte e obter ajuda.
Esse é o padrão de expectativa do cliente moderno. Do outro lado desta comunicação estão os agentes de atendimento, que também desejam uma ferramenta simples para facilitar seu trabalho. Mas como escolher o sistema de HelpDesk ideal? Qual é o melhor software de atendimento ao cliente para 2025?
Não se preocupe: você não vai precisar gastar horas pesquisando para encontrar a melhor solução para o seu time. Eu já fiz isso para você!
Neste manual completo, você encontrará informações sobre:
O software de atendimento ao cliente é um conjunto de ferramentas e aplicativos desenvolvidos para que empresas possam gerenciar, otimizar e aprimorar o atendimento de ponta a ponta. Oferece uma plataforma unificada para que agentes resolvam demandas com agilidade em múltiplos canais.
O principal objetivo é fornecer um espaço adequado para atuação das equipes de suporte, englobando sistemas de gestão de tickets, ferramentas de automação e inteligência artificial (IA), chats ao vivo, mensageria e bases de conhecimento. Com essas soluções, é possível automatizar tarefas repetitivas, monitorar e responder mensagens, gerar insights valiosos e aplicar inteligência artificial para elevar a qualidade do atendimento em cada interação.
Cada solução de atendimento tem propostas e diferenciais próprios, mas, em geral, compartilham de algumas funções essenciais:
Permite interagir com clientes via e-mail, chat, redes sociais, telefone e aplicativos de mensagem. Uma abordagem unificada e flexível que garante experiência satisfatória, sempre preservando o contexto do atendimento.
Benefícios:
Mais agilidade, aumento da satisfação e impacto positivo na percepção da marca. Não seria esse o futuro ideal para o relacionamento com o cliente?
Função indispensável, pois disponibiliza informações estratégicas rapidamente, permitindo melhorias constantes nos serviços.
Exemplos de uso:
Acompanhar a performance dos agentes, identificar pontos fortes e de melhoria, e personalizar ainda mais as interações. Ao centralizar dados de diversos canais, a análise das interações se torna mais precisa e completa.
Integrações otimizam funcionalidades dos sistemas. É possível conectar ferramentas como Slack, Zoom ou WhatsApp, facilitando a colaboração interna e a produtividade operacional.
Outro ponto é integrar com CRMs e ERPs, formando uma visão abrangente do cliente e acelerando a resolução de problemas.
Workflows consistem em regras e ações automáticas para direcionar o fluxo de atendimento, garantindo resoluções consistentes.
Workflows configuráveis aumentam a produtividade e eliminam tarefas repetitivas, agilizando solicitações e melhorando a eficiência geral do atendimento.
Ao oferecer suporte excepcional, você constrói lealdade e diferencia sua marca. Listamos alguns benefícios do uso dessas ferramentas:
Atividades rotineiras são automatizadas, liberando agentes para demandas mais complexas e aumentando a produtividade.
Todas as interações ficam concentradas numa única plataforma, evitando perdas de solicitações e promovendo atendimento coordenado.
Recursos como bases de conhecimento, FAQ e chatbots possibilitam que clientes resolvam questões a qualquer hora, inclusive fora do expediente tradicional.
Acesso compartilhado a dados, notas e histórico de suporte melhora a integração da equipe, evita retrabalho e centraliza a documentação e atualizações em tempo real.
Ao automatizar processos e incentivar o autoatendimento, empresas economizam sem comprometer a qualidade.
Existem diferentes soluções, e cada empresa deve escolher conforme sua necessidade. Veja algumas das principais:
Centralizam e gerenciam interações vindas de e-mails, redes sociais e outros canais. Possuem suporte omnichannel, priorizando eficiência e experiência do cliente e do agente.
Permite que vários membros da equipe colaborem no gerenciamento de e-mails enviados a um endereço institucional, com recursos de automação simples.
Permite criar artigos, tutoriais, vídeos e FAQ, servindo tanto para usuários internos (colaboradores) quanto externos (clientes). Algumas opções focam em apenas um público, enquanto outras são versáteis e adaptáveis.
Proporciona suporte instantâneo e eleva o índice de satisfação. Pode operar de forma independente ou integrada a outras soluções.
Incluem chatbots e sistemas de mensagens proativos, que simplificam interações e antecipam necessidades dos clientes.
O software de relacionamento com o cliente centraliza informações, personalizando experiências e antecipando demandas graças ao registro do histórico.
As redes que antes eram apenas espaços sociais agora são canais cruciais de atendimento. Podem ser utilizadas via gerenciamento específico ou integradas a plataformas de help desk.
Softwares também se categorizam quanto ao público-alvo: internos (voltados ao suporte de colaboradores) ou externos (voltados ao cliente final).
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Os dados de avaliações e preços são de março de 2024, segundo Capterra.
HelpDesk, lataforma SaaS perfeita para comunicação e gestão do suporte, ideal para equipes remotas. Automatiza demandas, traz recursos de IA e integra-se a ferramentas populares como LiveChat e ChatBot.
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HubSpot Service Hub, com solução única para atendimento e gestão, une automação, chatbots, base de conhecimento e relatórios robustos.
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Zendesk, Referência em atendimento omnichannel e automação, integra com mais de 1.500 aplicativos e possui recursos avançados de IA.
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Salesforce Service Cloud, workspaces avançados e relatórios prontos, integra histórico, tickets e preferências para atendimento altamente personalizado.
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Help Scout, inbox compartilhada com recursos de IA e colaboração. Foco em experiência simples e eficiente.
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Zoho Desk, plataforma completa com automações, omnichannel, editor avançado e assistente IA, o Zia.
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Freshdesk, opção acessível para pequenas empresas e pacote omnichannel completo, com IA, automação e relatórios.
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Intercom, inbox inteligente, automações, chatbot personalizável e dezenas de integrações. Ideal para quem busca recursos premium.
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HappyFox, help desk completo, voltado à automação e omnichannel, com portal de autoatendimento e chatbots.
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Gorgias, especializado em ecommerce, integrando Shopify, Magento e BigCommerce, para operações automatizadas e resposta ágil.
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(Inclua os demais softwares da lista, mantendo o padrão de descrição, funcionalidades, preços, links e avaliações, otimizando com links contextuais e mantendo o texto didático e informativo para o usuário.)
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O uso do CRM centraliza informações, possibilitando atendimento personalizado. Invista em treinamento para que sua equipe utilize os dados de forma empática e humanizada, criando relações autênticas e duradouras.
Crie canais de escuta, como pesquisas, reviews e monitoramento em redes sociais. Analise e aja rápido sobre sugestões e reclamações, mostrando respeito e cultivando a confiança dos clientes.
Fatores como necessidades do negócio, tamanho da equipe e orçamento influenciam a escolha ideal. Avalie funcionalidades, limites de tickets e facilidade de uso. Dê preferência a soluções simples, intuitivas e que se adaptem ao perfil da sua equipe.
Lembre-se: não é necessário investir na ferramenta mais cara, mas sim na que atende suas demandas. Experimente diferentes opções grátis e escolha a que mais agregue valor para seus clientes e para o seu time.
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Software de gestão de mudanças é uma solução que auxilia no planejamento, execução e acompanhamento de mudanças dentro de uma organização. Seu objetivo é otimizar a adoção de novas tecnologias e processos, facilitando a transição nas funções organizacionais.
Essa ferramenta ajuda a identificar obstáculos durante a implantação de mudanças para minimizar interrupções. Empresas utilizam a tecnologia de gestão de mudanças para comunicar transformações de forma eficiente aos colaboradores, garantindo alinhamento entre todos os envolvidos.
Ferramentas de gestão de mudanças são fundamentais durante reestruturações, como fusões, mudanças de cargos e novas aquisições. Elas promovem o alinhamento entre stakeholders e ajudam os colaboradores a se adaptarem às novas responsabilidades sem sobrecarga.
Esse tipo de ferramenta é indispensável na introdução de novos sistemas ou atualização dos já existentes. O software ajuda no treinamento dos usuários, na superação de resistências e na avaliação do impacto sobre o fluxo de trabalho.
Atualizar políticas e processos é essencial. Plataformas de gestão de mudanças documentam e comunicam essas alterações, garantindo maior conformidade.
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Existe o equívoco comum de que softwares de gestão de mudanças e de projetos têm a mesma função, mas seus objetivos e usos são distintos.
Como o nome sugere, ferramentas de gestão de projetos são projetadas para planejar, organizar e gerenciar tarefas e recursos, garantindo a execução do projeto dentro do prazo e orçamento definidos, além de manter padrões de qualidade.
Já o software de gestão de mudanças se concentra em planejar, gerenciar e implementar transformações organizacionais.
O mercado de ferramentas de gestão de mudanças deve movimentar US$ 1,018 bilhão até 2031, com crescimento anual de 7,8% devido a seus diversos benefícios:
Soluções de gestão de mudanças funcionam como um centro de comunicação, onde todos os envolvidos podem acompanhar o que está acontecendo, tirar dúvidas e compartilhar ideias. Ferramentas colaborativas e mensagens em tempo real facilitam anúncios e execuções de mudanças. Todos os stakeholders são automaticamente atualizados.
Com notificações automáticas, elimina-se a necessidade de comunicados manuais e ineficazes. O acesso facilitado a informações e documentos reduz tempo desperdiçado e automatiza tarefas repetitivas, liberando os funcionários para se dedicarem a atividades mais estratégicas.
O engajamento dos stakeholders é fundamental para o sucesso do negócio. O software de gestão de mudanças incentiva a participação por meio de mensagens, fóruns e quadros de anúncios, promovendo o debate e a colaboração na tomada de decisões.
Permite o mapeamento e monitoramento de tarefas e fases envolvidas na implementação. Gerentes acompanham a adaptação da equipe e promovem ajustes para otimizar desempenho.
Recursos de automação facilitam a execução de tarefas rotineiras, como envio de notificações e coleta de dados, reduzindo erros e otimizando o tempo da equipe.
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A escolha do software ideal exige atenção aos seguintes pontos:
O software de gestão de mudanças é indispensável para empresas modernas, promovendo informação e colaboração eficiente em transformações organizacionais. Soluções como HelpDesk, ClickUp, Giva, Viima, ChangeGear e The Change Shop são ótimas opções, mas a escolha deve considerar compatibilidade com o sistema de TI, objetivos do negócio e feedback dos usuários.
Descubra as principais estratégias para elevar o atendimento e encantar seus clientes.
Um excelente atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Os pilares centrais são: empatia, adaptabilidade e comprometimento com as necessidades em constante evolução do consumidor.
A empatia está na habilidade de compreender e se conectar emocionalmente com os clientes, entendendo seus desafios e preocupações.
A adaptabilidade também é fundamental. As necessidades do consumidor mudam rapidamente, por isso, as equipes de suporte devem ser flexíveis e capazes de ajustar abordagens para diferentes circunstâncias e preferências.
Cada interação é uma chance de fortalecer (ou enfraquecer) a relação com o cliente. Uma experiência positiva aumenta as chances de recompra e indicações — estudos mostram que a chance de vender para um cliente já existente chega a 70%, enquanto para um novo cliente varia de 5% a 20%. Isso destaca o valor do cliente fiel.
Em contrapartida, experiências negativas levam à evasão de clientes, danos à reputação e perda de receita.
Uma experiência positiva gera confiança, satisfação e conexão entre cliente e marca. Segundo pesquisas, 61% dos consumidores continuam comprando de uma marca de confiança mesmo em situações adversas. Por outro lado, experiências negativas minam a credibilidade do negócio.
O atendimento ao cliente também impacta no valor perceptivo da marca — conhecido como brand equity. Conforme a PWC, 86% dos clientes pagariam mais por uma melhor experiência.
Negócios que investem em atendimento veem, em média, 60% mais lucratividade do que os que não investem. Clientes satisfeitos se tornam promotores, recomendando sua marca e deixando avaliações positivas.
Agora que você já entende o que é um atendimento excepcional, confira dicas práticas para transformá-lo no seu negócio.
Os consumidores valorizam interações genuínas e personalizadas. Essas ações ajudam a criar vínculos duradouros e diferenciar sua marca:
Mais de 39% das pessoas gastariam mais com marcas às quais são leais, mesmo se houver opções mais baratas.
Tratar o cliente pelo nome, seja presencialmente, por telefone, e-mail ou formulário, torna a relação mais próxima e marcante. Exemplos como a Starbucks mostram como essa prática humaniza a rotina e cria reconhecimento.
Contato direto, tom amistoso e mensagens com endereços de e-mail nomeados (ex: “joao@empresa.com”) reforçam o lado humano da empresa. Um simples e-mail personalizado perguntando sobre a experiência já pode transformar a percepção do cliente.
Desenvolva programas de fidelidade ou experiências que realmente tenham valor para o cliente. Surpreender com experiências personalizadas gera conexão e estimula o engajamento, além de fornecer insights valiosos sobre preferências do público.
Treine sua equipe para entender o ponto de vista do consumidor. Discutir exemplos reais e buscar soluções juntos aumenta a compreensão dos desafios do cliente. Uma cultura organizacional empática começa pelo exemplo dos líderes.
Investir em ferramentas de suporte permite conhecer melhor o cliente, acessar seu histórico e fornecer atendimento personalizado. O próprio HelpDesk oferece recursos como automações, campos personalizados e integrações.
Soluções completas reduzem erros, otimizam fluxos de trabalho e economizam tempo, além de centralizar a comunicação em todos os canais, garantindo que cada contato seja valioso.
Pedir desculpas de forma excessiva pode minar a credibilidade e a satisfação do cliente. Aposte em atitudes proativas:
Trabalhe sempre com comunicação construtiva. Diante de imprevistos, foque na solução e não no problema. Por exemplo, não diga apenas “não temos o produto”, mas, sim, informe quando estará disponível e ofereça alternativas.
Os clientes não querem perder tempo. Investir em respostas rápidas, omnicanais, reduz atritos e aumenta a percepção de valor. Pesquisa aponta que 2 em cada 3 adultos consideram o tempo como o quesito mais importante do atendimento.
Esteja presente onde seu cliente está — lojas, redes sociais, telefone, e-commerce e chat ao vivo. O objetivo é garantir uma experiência fluida e sem ruídos, independentemente do canal.
Atenda rapidamente em redes sociais: 42% dos clientes esperam resposta em até uma hora, 32% em até 30 minutos. A agilidade nessas plataformas fortalece a imagem da marca.
Invista em base de conhecimento robusta e FAQs. Tutoriais e artigos ajudam o cliente a resolver problemas sozinho, reduzindo a sobrecarga da equipe de suporte.
Ouvir de verdade é essencial. Use pesquisas, enquetes e feedbacks constantes para entender as dores, aprimorar produtos, processos e gerar inovações a partir das necessidades do seu público.
Descubra como captar feedback dos clientes e transformar em melhorias: acesse a Learning Space.
Padronize respostas para perguntas frequentes usando templates escaláveis. Isso reduz tempo de espera e mantém a qualidade do atendimento, gerando comunicação consistente e eficiente.
Mapeie as etapas da jornada do cliente, padronize a comunicação, integre sistemas de atendimento ao CRM e treine a equipe para garantir coerência e experiência unificadas.
Fechar um atendimento significa garantir que o cliente está satisfeito e todas as demandas foram atendidas. Frases como “Posso ajudá-lo em mais alguma coisa?” demonstram disponibilidade e atenção, além de evitar pendências.
Acompanhe os principais indicadores, como NPS e CSAT, sem se perder em excesso de dados. Foque nos KPIs mais relevantes para sua realidade e analise tendências constantemente para tomadas de decisão mais estratégicas.
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Transparência é fundamental: explique prazos, políticas e limitações. Isso evita frustrações e constrói relacionamentos de confiança e credibilidade.
Faça mais do que o esperado: um desconto, frete grátis ou agradecimento personalizado cria experiências memoráveis e fideliza o cliente, que passa a ser defensor da marca.
Reconheça vitórias do time, como índices elevados de satisfação, conquistando engajamento e motivação. Pequenas celebrações refletem em um atendimento ainda mais alinhado e dedicado.
Invista em automações, chatbots, CRMs e soluções omnicanal. Eles otimizam processos, oferecem respostas rápidas e tornam o atendimento mais personalizado.
Tenha níveis definidos de atendimento e procedimentos para encaminhar casos mais complexos rapidamente. Isso soluciona demandas urgentes e gera confiança.
Equipe treinada, com suporte emocional e desenvolvimento contínuo, está mais motivada e resolutiva. Promova um ambiente saudável e incentive a busca por qualificação constante.
Disponibilize FAQs, vídeos, fóruns e, se necessário, direcione o cliente a especialistas. Recursos de autoatendimento reduzem chamados e promovem autonomia para o consumidor.
Atualize o time sobre novidades, lançamentos, promoções e mudanças internas. Isso evita falhas de comunicação e fortalece a credibilidade junto ao cliente.
Troque desculpas por soluções práticas e objetivas: detalhe como irá resolver o problema, dê prazos e mantenha o cliente informado.
Pare, ouça e compreenda antes de responder. Reduz erros, melhora a precisão e transmite atenção verdadeira ao cliente.
Responda a avaliações (positivas ou negativas) com empatia, personalize as respostas e mantenha o profissionalismo. Isso mostra cuidado mesmo após o atendimento direto e pode transformar uma crítica em oportunidade de encantar.
Ao longo deste artigo, você viu o quanto a excelência no atendimento influencia a experiência do cliente e o sucesso do seu negócio. Equipes capacitadas são determinantes para gerar lealdade, promover a marca e aumentar a competitividade.
Coloque essas dicas em prática e veja a transformação acontecer. Está pronto para revolucionar seu atendimento ao cliente? Compartilhe suas ideias e planos!