Melhor software de atendimento ao cliente: guia 2025
Escolher o software certo garante um atendimento ao cliente rápido, eficiente e de qualidade.
Tempo previsto
9/5/2025
Saiba como identificar e converter leads indecisos, otimizando o tempo do seu time.
É um cenário que todo vendedor conhece muito bem. Você tem um prospect na linha que demonstra interesse, faz todas as perguntas certas, solicita uma demonstração e concorda animadamente durante a apresentação. Dá até para ouvir o “fechamento” acontecendo na sua cabeça.
E então… nada. Um silêncio. Talvez ele suma de vez. Ou continue te enrolando com clichês como “só mais uma pergunta” ou “precisamos de mais um tempo para decidir”. Semanas se passam, e aquele lead promissor se perde na neblina da incerteza.
Frustrante? Com certeza.
Mas como diferenciar um comprador sério de alguém apenas “dando uma olhadinha”? Como separar oportunidades reais de conversas intermináveis que não vão dar em nada?
O segredo está em detectar os sinais cedo — ler nas entrelinhas para distinguir interesse genuíno de simples curiosidade. Com a abordagem certa, você consegue filtrar os tire kickers e até mesmo transformar alguns prospects hesitantes em clientes de verdade.
Vamos mergulhar nas estratégias que vão te ajudar a parar de correr atrás de sombras e começar a fechar negócios reais.
O tire kicker parece um comprador sério à primeira vista. Ele faz perguntas, compara opções e até pede orçamentos ou demonstrações. Mas quando chega o momento da decisão, ele trava. Hesita, levanta novas objeções ou diz que vai “pensar”. Então, some. Nada de compra, nem retorno, apenas tempo desperdiçado.
Equipes de vendas enfrentam esse perfil o tempo todo. O desafio? Um tire kicker muitas vezes se comporta como um lead legítimo. Ele demonstra interesse, mas não está pronto (ou disposto) a comprar. Alguns apenas gostam do processo de pesquisar. Outros estão coletando informações para outra pessoa. E há aqueles que simplesmente não podem arcar com o produto, mas não admitem.
O problema é o custo de tempo e energia. Você responde perguntas sem fim, participa de várias reuniões, faz ofertas personalizadas, só para ser ignorado ou ficar preso na indecisão. Por isso, identificar o tire kicker cedo é fundamental. Quanto mais rápido você reconhece esse tipo de lead, mais cedo foca nos compradores de verdade e aumenta suas vendas.
Alguns prospects têm interesse real, mas não têm conhecimento. Estão na fase de pesquisa, tentando entender suas necessidades. Compradores sérios geralmente pesquisam antes do contato. Se alguém faz perguntas muito básicas — que poderia achar facilmente online — ele não está pronto. Seu papel? Educar rápido e avaliar se é sério ou só curiosidade.
Preço importa, mas alguns levam isso ao extremo. Se o prospect insiste em descontos, compara preços frequentemente ou fala só de alternativas mais baratas, pode ser que ele simplesmente não tenha verba. Mostre valor, mas não fique preso na negociação infinita.
Um pouco de papo furado é esperado. Mas se o prospect fala mais de planos de fim de semana, hobbies ou fofocas do mercado do que sobre o seu produto, cuidado. Ele pode gostar do contato social mais do que da compra em si. Mantenha a conversa leve, mas traga o foco de volta ao negócio.
Compradores de verdade têm algum prazo. Seja para resolver um problema logo, seja antes do fim do trimestre. Quando o prospect diz que está “só olhando opções” sem urgência, ou responde com algo vago como “talvez no ano que vem”, não é prioridade. Não gaste seu tempo se não pode acompanhar todos.
Esse é complicado. Alguns já estão fechados com outra empresa, mas mantêm contato para o caso de precisarem de um “backup”. Pedem propostas, assistem demos, mas não querem trocar realmente. Leads assim dificilmente fecham. Pergunte claramente se estão considerando a troca. Se não, siga em frente.
Confiança é boa, mas alguns tire kickers exageram. Agem como se soubessem tudo, desafiam sua experiência ou querem controlar a conversa. Muitas vezes estão apenas testando sua paciência, não comprando. Se alguém for agressivo ou desrespeitoso, não hesite em encerrar a conversa.
Algumas empresas mandam funcionários só para coletar cotações e detalhes — não para comprar, mas para negociar com o fornecedor atual. Ficam focados em preço e dados, sem mostrar real interesse. Se pedir valor logo de cara ou só busca informações, provavelmente está só pescando.
Sim, concorrentes mandam “leads” também. Esses questionam detalhes, preços, processos e fingem interesse, mas nunca vão comprar. Geralmente evitam falar das próprias necessidades e só focam no seu negócio. Tome cuidado com o que compartilha.
Detectar um tire kicker cedo economiza seu tempo e evita frustração.
Veja como fazer isso:
Para filtrar melhor: compare o comportamento desses leads com o perfil ideal do cliente. Faça a segmentação e foque nos que realmente possuem fit, evitando gastar energia com tire kickers.
Para conectar-se ao cliente, é preciso entendê-lo: suas necessidades, motivações, desafios e como seu produto se encaixa nisso.
Analise quem mais se beneficia de sua oferta. Não olhe só para dados demográficos, mas principalmente para as dores, desejos e objetivos do cliente. Assim é possível construir uma persona precisa e aumentar as chances de venda.
Uma estratégia sólida foca nas pessoas certas. Priorize leads qualificados, alinhe expectativas desde o início e mantenha o processo ágil. Assim, você evita correr atrás de tire kickers e melhora a conversão.
Em vez de apresentar o produto logo de cara, investigue os desafios e metas do lead. Quanto mais você entender as dores, mais fácil posicionar seu produto como solução.
Perguntas abertas incentivam diálogo e trazem informações mais detalhadas:
Isso revela se há interesse real ou só pesquisa.
Seja direto sobre prazos, preços e etapas. Um lead com demandas irreais ou sem compromisso logo demonstra se não está no momento certo. Isso ajuda a economizar tempo e deixa a negociação mais produtiva.
Compradores sérios têm pressa e estrutura. Se o lead não especifica quando pretende decidir ou quem precisa aprovar, fique alerta. Pergunte diretamente sobre prazos e quem mais participa do processo. Se a negociação não anda, talvez seja melhor priorizar outros contatos.
Nem todo lead merece esforço. Capacite os vendedores para reconhecer os sinais rapidamente — excesso de perguntas, foco só no preço ou falta de decisão. Identificar cedo o comportamento típico desses leads evita desperdício de tempo e acelera o funil.
Entender o comportamento do comprador é diferencial. Com treinamentos constantes sobre persuasão, negociação e objeções, a equipe se torna mais eficaz em lidar com diferentes perfis, fechando mais negócios e evitando becos sem saída.
Converter leads indecisos exige estratégia e paciência. O segredo é construir confiança, eliminar dúvidas e manter o relacionamento.
Quando o momento chegar, o cliente vai escolher você. Para isso:
Alguns contatos nunca vão comprar, não importa o quanto você insista. Se sentir que está sendo enrolado, seja educado mas firme: “Acho que não é o momento ideal para trabalharmos juntos” ou “Não quero tomar mais do seu tempo”.
Mesmo se não fechar, o lead pode te indicar alguém. Ao terminar a conversa de forma positiva, pergunte: “Você conhece alguém que possa se beneficiar dessa solução?” Isso pode abrir novas oportunidades.
Se achar que dificilmente vai converter, aposte em um último estímulo: oferta por tempo limitado, reforço de urgência ou descontos. Um “Essa condição é exclusiva e termina logo, não gostaria de perder?” pode ajudar.
Nem todo lead vale o esforço. Saiba o momento de desistir, mas, se houver chance, tente converter — alguns hesitantes só precisam desse empurrão.
Monitore taxas de conversão, tempo dedicado a cada negócio e quantos leads realmente viram clientes. Caso note muitos contatos “inúteis”, refine o processo.
Avalie como seus leads avançam no funil. Existem etapas onde os tire kickers ficam presos? Quais vendedores perdem muito tempo com prospects desqualificados? Identifique e ajuste os gargalos.
Ninguém acerta sempre. Revise negociações que não deram em nada e identifique sinais não percebidos — fuga ao falar de orçamento, prazos vagos, etc. Aprendizados aceleram a triagem de leads no futuro.
Medição de sucesso não é só fechar negócios, mas otimizar sua abordagem. Fique de olho, ajuste sempre e evolua.
Tire kickers sempre vão aparecer no processo de vendas, mas você não precisa desperdiçar tempo com eles. O segredo é saber identificar cedo e priorizar compradores reais. Aperfeiçoe sua triagem, faça as perguntas certas e mantenha seu funil limpo.
Uma estratégia afiada poupa tempo, energia e recursos, além de motivar sua equipe e aumentar os fechamentos. Ferramentas como o HelpDesk ajudam a organizar a comunicação, controlar interações e garantir que nenhum lead se perca. Com a abordagem correta, você pode transformar incerteza em vendas — ou liberar espaço para os contatos com maior potencial.
Venda é sobre trabalhar com inteligência. Foque nos prospects que importam, otimize seu processo e mantenha a evolução constante. Quanto mais eficiente o sistema, maiores serão seus resultados.
Leia insights sobre a interação de humanos com modelos de linguagem de IA, e sobre os ODS no Brasil. Lab Educação 2050 Ltda, que mantém este site, é signatária do Pacto Global das Nações Unidas.
Sistemas digitais otimizam a triagem e agilizam decisões comerciais assertivas.
Práticas que aumentam produtividade e promovem trabalho decente no setor de vendas.
Escolher o software certo garante um atendimento ao cliente rápido, eficiente e de qualidade.
Sejamos honestos: todo mundo já teve um problema com uma compra. Seja com um celular novo que chegou com a tela trincada ou um pacote danificado durante o transporte, situações assim acontecem. Nesses momentos, esperamos uma resolução rápida e eficiente. O ideal é que, ao acessar o site do varejista ou da transportadora, haja um formulário de devolução ou reclamação disponível – uma solução simples para entrar em contato com o suporte e obter ajuda.
Esse é o padrão de expectativa do cliente moderno. Do outro lado desta comunicação estão os agentes de atendimento, que também desejam uma ferramenta simples para facilitar seu trabalho. Mas como escolher o sistema de HelpDesk ideal? Qual é o melhor software de atendimento ao cliente para 2025?
Não se preocupe: você não vai precisar gastar horas pesquisando para encontrar a melhor solução para o seu time. Eu já fiz isso para você!
Neste manual completo, você encontrará informações sobre:
O software de atendimento ao cliente é um conjunto de ferramentas e aplicativos desenvolvidos para que empresas possam gerenciar, otimizar e aprimorar o atendimento de ponta a ponta. Oferece uma plataforma unificada para que agentes resolvam demandas com agilidade em múltiplos canais.
O principal objetivo é fornecer um espaço adequado para atuação das equipes de suporte, englobando sistemas de gestão de tickets, ferramentas de automação e inteligência artificial (IA), chats ao vivo, mensageria e bases de conhecimento. Com essas soluções, é possível automatizar tarefas repetitivas, monitorar e responder mensagens, gerar insights valiosos e aplicar inteligência artificial para elevar a qualidade do atendimento em cada interação.
Cada solução de atendimento tem propostas e diferenciais próprios, mas, em geral, compartilham de algumas funções essenciais:
Permite interagir com clientes via e-mail, chat, redes sociais, telefone e aplicativos de mensagem. Uma abordagem unificada e flexível que garante experiência satisfatória, sempre preservando o contexto do atendimento.
Benefícios:
Mais agilidade, aumento da satisfação e impacto positivo na percepção da marca. Não seria esse o futuro ideal para o relacionamento com o cliente?
Função indispensável, pois disponibiliza informações estratégicas rapidamente, permitindo melhorias constantes nos serviços.
Exemplos de uso:
Acompanhar a performance dos agentes, identificar pontos fortes e de melhoria, e personalizar ainda mais as interações. Ao centralizar dados de diversos canais, a análise das interações se torna mais precisa e completa.
Integrações otimizam funcionalidades dos sistemas. É possível conectar ferramentas como Slack, Zoom ou WhatsApp, facilitando a colaboração interna e a produtividade operacional.
Outro ponto é integrar com CRMs e ERPs, formando uma visão abrangente do cliente e acelerando a resolução de problemas.
Workflows consistem em regras e ações automáticas para direcionar o fluxo de atendimento, garantindo resoluções consistentes.
Workflows configuráveis aumentam a produtividade e eliminam tarefas repetitivas, agilizando solicitações e melhorando a eficiência geral do atendimento.
Ao oferecer suporte excepcional, você constrói lealdade e diferencia sua marca. Listamos alguns benefícios do uso dessas ferramentas:
Atividades rotineiras são automatizadas, liberando agentes para demandas mais complexas e aumentando a produtividade.
Todas as interações ficam concentradas numa única plataforma, evitando perdas de solicitações e promovendo atendimento coordenado.
Recursos como bases de conhecimento, FAQ e chatbots possibilitam que clientes resolvam questões a qualquer hora, inclusive fora do expediente tradicional.
Acesso compartilhado a dados, notas e histórico de suporte melhora a integração da equipe, evita retrabalho e centraliza a documentação e atualizações em tempo real.
Ao automatizar processos e incentivar o autoatendimento, empresas economizam sem comprometer a qualidade.
Existem diferentes soluções, e cada empresa deve escolher conforme sua necessidade. Veja algumas das principais:
Centralizam e gerenciam interações vindas de e-mails, redes sociais e outros canais. Possuem suporte omnichannel, priorizando eficiência e experiência do cliente e do agente.
Permite que vários membros da equipe colaborem no gerenciamento de e-mails enviados a um endereço institucional, com recursos de automação simples.
Permite criar artigos, tutoriais, vídeos e FAQ, servindo tanto para usuários internos (colaboradores) quanto externos (clientes). Algumas opções focam em apenas um público, enquanto outras são versáteis e adaptáveis.
Proporciona suporte instantâneo e eleva o índice de satisfação. Pode operar de forma independente ou integrada a outras soluções.
Incluem chatbots e sistemas de mensagens proativos, que simplificam interações e antecipam necessidades dos clientes.
O software de relacionamento com o cliente centraliza informações, personalizando experiências e antecipando demandas graças ao registro do histórico.
As redes que antes eram apenas espaços sociais agora são canais cruciais de atendimento. Podem ser utilizadas via gerenciamento específico ou integradas a plataformas de help desk.
Softwares também se categorizam quanto ao público-alvo: internos (voltados ao suporte de colaboradores) ou externos (voltados ao cliente final).
Conheça agora 10+ ferramentas que se destacam em 2025:
Os dados de avaliações e preços são de março de 2024, segundo Capterra.
HelpDesk, lataforma SaaS perfeita para comunicação e gestão do suporte, ideal para equipes remotas. Automatiza demandas, traz recursos de IA e integra-se a ferramentas populares como LiveChat e ChatBot.
Funcionalidades:
Preços:
Nota dos usuários:
HubSpot Service Hub, com solução única para atendimento e gestão, une automação, chatbots, base de conhecimento e relatórios robustos.
Funcionalidades:
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Nota dos usuários:
Zendesk, Referência em atendimento omnichannel e automação, integra com mais de 1.500 aplicativos e possui recursos avançados de IA.
Funcionalidades:
Preços:
Nota dos usuários:
Salesforce Service Cloud, workspaces avançados e relatórios prontos, integra histórico, tickets e preferências para atendimento altamente personalizado.
Funcionalidades:
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Nota dos usuários:
Help Scout, inbox compartilhada com recursos de IA e colaboração. Foco em experiência simples e eficiente.
Funcionalidades:
Preços:
Nota dos usuários:
Zoho Desk, plataforma completa com automações, omnichannel, editor avançado e assistente IA, o Zia.
Funcionalidades:
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Nota:
Freshdesk, opção acessível para pequenas empresas e pacote omnichannel completo, com IA, automação e relatórios.
Funcionalidades:
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Nota:
Intercom, inbox inteligente, automações, chatbot personalizável e dezenas de integrações. Ideal para quem busca recursos premium.
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Nota:
HappyFox, help desk completo, voltado à automação e omnichannel, com portal de autoatendimento e chatbots.
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Nota:
Gorgias, especializado em ecommerce, integrando Shopify, Magento e BigCommerce, para operações automatizadas e resposta ágil.
Funcionalidades:
Preços:
Nota:
(Inclua os demais softwares da lista, mantendo o padrão de descrição, funcionalidades, preços, links e avaliações, otimizando com links contextuais e mantendo o texto didático e informativo para o usuário.)
Aposte em inteligência artificial para automatizar tarefas repetitivas e permitir que humanos foquem em problemas complexos. Chatbots, respostas automáticas e análise de tendências agilizam operações, reduzem custos e mantêm disponibilidade 24/7.
O uso do CRM centraliza informações, possibilitando atendimento personalizado. Invista em treinamento para que sua equipe utilize os dados de forma empática e humanizada, criando relações autênticas e duradouras.
Crie canais de escuta, como pesquisas, reviews e monitoramento em redes sociais. Analise e aja rápido sobre sugestões e reclamações, mostrando respeito e cultivando a confiança dos clientes.
Fatores como necessidades do negócio, tamanho da equipe e orçamento influenciam a escolha ideal. Avalie funcionalidades, limites de tickets e facilidade de uso. Dê preferência a soluções simples, intuitivas e que se adaptem ao perfil da sua equipe.
Lembre-se: não é necessário investir na ferramenta mais cara, mas sim na que atende suas demandas. Experimente diferentes opções grátis e escolha a que mais agregue valor para seus clientes e para o seu time.
Descubra as ferramentas de gestão de mudanças ideais para impulsionar seu negócio.
Software de gestão de mudanças é uma solução que auxilia no planejamento, execução e acompanhamento de mudanças dentro de uma organização. Seu objetivo é otimizar a adoção de novas tecnologias e processos, facilitando a transição nas funções organizacionais.
Essa ferramenta ajuda a identificar obstáculos durante a implantação de mudanças para minimizar interrupções. Empresas utilizam a tecnologia de gestão de mudanças para comunicar transformações de forma eficiente aos colaboradores, garantindo alinhamento entre todos os envolvidos.
Ferramentas de gestão de mudanças são fundamentais durante reestruturações, como fusões, mudanças de cargos e novas aquisições. Elas promovem o alinhamento entre stakeholders e ajudam os colaboradores a se adaptarem às novas responsabilidades sem sobrecarga.
Esse tipo de ferramenta é indispensável na introdução de novos sistemas ou atualização dos já existentes. O software ajuda no treinamento dos usuários, na superação de resistências e na avaliação do impacto sobre o fluxo de trabalho.
Atualizar políticas e processos é essencial. Plataformas de gestão de mudanças documentam e comunicam essas alterações, garantindo maior conformidade.
Quer aprimorar sua comunicação interna? Acesse o blog da HelpDesk para dominar a gestão de equipes.
Existe o equívoco comum de que softwares de gestão de mudanças e de projetos têm a mesma função, mas seus objetivos e usos são distintos.
Como o nome sugere, ferramentas de gestão de projetos são projetadas para planejar, organizar e gerenciar tarefas e recursos, garantindo a execução do projeto dentro do prazo e orçamento definidos, além de manter padrões de qualidade.
Já o software de gestão de mudanças se concentra em planejar, gerenciar e implementar transformações organizacionais.
O mercado de ferramentas de gestão de mudanças deve movimentar US$ 1,018 bilhão até 2031, com crescimento anual de 7,8% devido a seus diversos benefícios:
Soluções de gestão de mudanças funcionam como um centro de comunicação, onde todos os envolvidos podem acompanhar o que está acontecendo, tirar dúvidas e compartilhar ideias. Ferramentas colaborativas e mensagens em tempo real facilitam anúncios e execuções de mudanças. Todos os stakeholders são automaticamente atualizados.
Com notificações automáticas, elimina-se a necessidade de comunicados manuais e ineficazes. O acesso facilitado a informações e documentos reduz tempo desperdiçado e automatiza tarefas repetitivas, liberando os funcionários para se dedicarem a atividades mais estratégicas.
O engajamento dos stakeholders é fundamental para o sucesso do negócio. O software de gestão de mudanças incentiva a participação por meio de mensagens, fóruns e quadros de anúncios, promovendo o debate e a colaboração na tomada de decisões.
Permite o mapeamento e monitoramento de tarefas e fases envolvidas na implementação. Gerentes acompanham a adaptação da equipe e promovem ajustes para otimizar desempenho.
Recursos de automação facilitam a execução de tarefas rotineiras, como envio de notificações e coleta de dados, reduzindo erros e otimizando o tempo da equipe.
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Identifique os principais stakeholders afetados pela mudança, avalie contribuições e impactos, otimizando a comunicação e o resultado das mudanças.
Obtenha relatórios em tempo real sobre desempenho e efetividade das mudanças. Identifique pontos de melhoria e valide resultados para conquistar apoio de todos os envolvidos.
Feedback direto de gestores, colaboradores e parceiros por meio de enquetes, comentários e pesquisas embutidas no software indica áreas de melhoria e potenciais desafios na transição.
Você sabia que 72% das transformações falham por falta de apoio da gestão (33%) e resistência interna (39%)? Para evitar isso, invista em um sistema especializado!
Embora não seja um software clássico de gestão de mudanças, o HelpDesk é uma solução de ticketing ideal para gerenciar solicitações e incidentes dos colaboradores. Com excelentes ferramentas de comunicação, possibilita atualização e coleta de feedback da equipe, além de automações com IA para rastreamento de desempenho e tarefas repetitivas.
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Freshservice, plataforma online para gerenciamento de serviços e mudanças, com automação de aprovações, notificações e facilitação de reuniões com o comitê de mudanças.
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Viima, sistema para gestão de mudanças com quadros de ideação, single sign-on e painel intuitivo. Possui recursos de comentários, avaliações e compartilhamentos para aumentar o engajamento.
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Teste grátis | Plano básico por US$ 39/mês
Wrike, software em nuvem com visibilidade total e controle das mudanças. Oferece dashboards personalizados e notificações automatizadas conforme o progresso do projeto.
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Whatflix, plataforma digital para adoção de novas tecnologias com guias interativos, pop-ups e relatórios prontos para onboarding e treinamento remoto.
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SysAid, plataforma completa de ITSM com integração de gestão de mudanças, incidentes e ativos, além de dashboards e aprovação centralizada.
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WalkMe, plataforma para adoção digital com instruções em tempo real sobre novos processos e mudanças, facilitando a rápida adaptação de equipes.
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Remedyforce, baseado na plataforma Salesforce, oferece integração fluida entre HelpDesk e gestão de mudanças, aprovação e avaliação de riscos.
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